服務禮儀中的八個手勢

時間：2025-01-18 17:35:16 曉麗常識大全

服務禮儀中的八個手勢

　　服務禮儀中的八個手勢，涵蓋了日常服務工作中常見的、具有代表性和規范性的手勢動作，以下是小編整理的服務禮儀中的八個手勢，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　服務禮儀中的八個手勢

　　手勢指引禮儀是服務禮儀中運用非常頻繁的一個手勢。

　　有客人到訪，用手勢來表達歡迎、邀請并且指引方位，干練而規范的動作能夠呈現給客人一種訓練有素值得信賴的良好的印象。

　　要想動作舒展而漂亮，首先要掌握好動作要領：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45°，面部保持親切的微笑，特別是發出邀請時。

　　開始動作時，手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止，另一手自然下垂。

　　身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。

　　這樣才可以自然地體現對其他人的尊重和禮貌。

　　當完成動作，身體行進復位時，切記不要立即收回微笑，同時要保持親切的微笑。

　　這個動作可以使用在表示“請進”、“請”時。

　　請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。

　　動作的要領與“請”的動作相同，不同的點是：身手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，肘關節自然彎曲，最后落在座位的方向。

　　上樓引領的手勢在這個基礎上將手指的方向指向樓梯口即可。

　　需要給賓客指方向時，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節稍有彎度，這樣會比較美觀一點。

　　有時當我們的左手有物品的時候，需要給賓客指引向左走的時候，可以不必特意將物品換到右手上用左手指引，可以使用右手朝左邊方位指引，肘關節自然彎曲，去做一個引領的手時即可。

　　引導客人時，如果是在走廊引導客人，引導者應走在客人左前方，讓客人走在右側，自己則走在走廊左側，與客人保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉過身說：“請向這邊來”，然后繼續行走。

　　盡量讓您的客人走在比較安全的位置。

　　當引導客人上樓時，如果距離很近，應該讓客人走在前面，引導人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領者，切忌不可走在賓客的前面。

　　如果需引導距離較長或是下樓時，應該由引導人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，引導人員應該注意提醒客人注意安全（如有特殊情況，特殊處理）。

　　上下樓梯一定要先停下來說：“這是樓提口”，然后再引導，讓客人走在欄桿一側，自己則靠近墻壁，但無須生硬遵循誰在內側誰在外側，也要避免為了讓客人在內側，引導者在客人身邊轉來轉去。

　　引導的目的首先是明確引領客人到達正確的位置，其次要在引導過程中感受到尊重，根據引導的位置、距離和實際道路情況靈活決定引導者的位置。

　　有的朋友提到關于左手是否可以引領手勢的問題。

　　我們說引領有時并不要糾結是否一定要用右手或者左手，如果賓客已經出現在您的右側，您就沒有必要一定要繞道賓客的右側來引導，可以自然地用左手為賓客進行引導。

　　還有在走廊引領賓客的時候，您在賓客的左前方引領，自然您的引領手勢要用左手完成。

　　禮儀培訓師溫馨提示：

　　1、在使用這些引領動作的同時一般會有相應的語言，語言要使用普通話，聲音適當、溫柔、有親和力;

　　2、注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌;

　　3、引領的時候也不可以使用您的下巴進行提示;

　　4、引領時不可以左顧右盼心不在焉。

　　常用十種手勢含義

　　1.“請進”手勢

　　引導客人時，接待人員要言行并舉。餐廳禮儀培訓中，首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關節為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

　　2.前擺式

　　如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。

　　目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。

　　3.“請往前走”手勢

　　酒店禮儀培訓中，為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。

　　應注意在指引方向時，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

　　4.“請坐”手勢

　　接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

　　5.“諸位請”

　　當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。

　　兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。

　　指向前方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

　　6.“介紹”手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應文雅。

　　無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。

　　在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。

　　7.鼓掌

　　鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。

　　掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。

　　8.舉手致意

　　舉手致意時，要面向對方、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

　　9.揮手道別

　　揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。

　　10.遞接物品

　　遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應站立）、方便接拿。

　　手勢禮儀具體介紹

　　1、“請”的手勢

　　“請”的手勢是銷售工作中經常用到的。

　　做“請”的手勢時，要在標準站姿的基礎上，將手從體側提至小腹前，優雅地劃向指示方向。

　　這時應五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30°左右，手肘的夾角在90°到120°之間。

　　同時，銷售人員要用親切柔和的目光注視顧客，并說些“有請”的話。

　　比如說：“歡迎您，領導，請跟我來。”

　　2、指引手勢

　　在銷售過程中，很多時候需要用到指引手勢。

　　在指引的過程中要用手掌，并且要求掌心向上，因為掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人的含義。

　　做指引手勢時，銷售人員可以站在被指引物品或道路的旁邊，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。

　　以肘部為軸伸出手臂。

　　在指示道路方向時，手的高度大約齊腰，指示物品的時候，手的高度根據物品來定，小臂、手掌和物品呈直線就可以了。

　　無論是指人還是指物，都不能用食指指點。

　　3、鼓掌手勢

　　鼓掌一般是表示歡迎、祝賀、贊許、致謝等含義的禮貌舉止。

　　鼓掌也是有很多學問的，并不是雙掌一拍這么簡單。

　　鼓掌的標準動作應該是用右手掌輕拍左手掌的掌心。

　　鼓掌程度要看當時情況區別運用。

　　根據鼓掌情況的不同，可以分為三種程度的鼓掌：

　　第一種是應酬式的，動作不大，聲音也比較輕，時間不長，主要是一種禮貌性的表示;

　　第二種是比較激動的，發自內心的，一般動作比較大，聲音也很響亮，掌聲熱烈;

　　第三種是比較狂熱的，表現出心情難以抑制。

　　不過在鼓掌時，需要注意一些事項：

　　鼓掌要注意時機

　　鼓掌的時機把握也是非常重要的，銷售人員一定要在該鼓掌的時候鼓掌，不該鼓掌的時候一定不要鼓掌。

　　不要用語言配合

　　在鼓掌的時候盡量不要用語言配合，那樣是非常沒有修養的表現。

　　勿戴手套

　　在鼓掌的時候不要戴手套。

　　4、舉手的手勢

　　很多場合，比如說一些會議上，銷售人員需要做出舉手的手勢。

　　舉手表示招呼或者贊同的意思。

　　舉手就是手臂輕緩的由下而上，向側上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲。

　　注意致意時要伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方，手臂不要往左右來回擺動。

　　5、告別的手勢

　　銷售人員告別的時候需要做出揮手道別的手勢。

　　這個時候要求身體站直，不要搖晃和走動。

　　手臂向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲。

　　掌心向外，指尖朝上，單手臂時向左右揮動，用雙手道別時兩手同時由外側向內側揮動，不要上下搖動或舉而不動。

　　目光正視對方，不要東張西望或者目光游移。

　　運用手勢語注意事項

　　1、幅度適中

　　一般要求手勢的幅度不要太大，但也不要畏畏縮縮。

　　要求：

　　手勢的高度上界一般不超過對方的視線;

　　手勢下界不低于自己腰部;

　　手勢左右擺動的范圍不要太寬，應在胸前或右方。

　　2、頻率適中

　　在與顧客交談的時候，避免指手畫腳、手勢過多。

　　一般情況下，手勢宜少不宜多，恰當的表達出你的意思和感情即可。

　　因為手勢過多會給人留下裝腔作勢、缺乏修養的印象。

　　3避免不禮貌和不雅的動作有哪些動作是不禮貌或者不雅的呢？比如：

　　與顧客交談談到自己時，不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌按在自己的胸口上;

　　與顧客交談談到他人時，如此人在場，不能用手指著此人，更忌諱在背后對人指指點點等不禮貌行為;

　　接待顧客時，避免抓頭發、擺弄手指、抬腕看表、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、玩飾物、拉衣服袖子等動作。

　　這些動作看似細小，但是會讓人非常反感。

　　拓展

　　一、服務禮儀基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　服務禮儀的原則：

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾要點

　　1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

　　4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

　　(二)女士儀容修飾規范

　　1、面部修飾規范

　　①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

　　②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　　④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　　②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

　　3、發部修飾規范

　　①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

　　②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

　　③對于時尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規

　　“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　　①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。

　　②殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。

　　③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

　　④學會淡妝的化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。

　　服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：

　　1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協會對青年志愿者著裝的統一要求。

　　2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

　　4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態禮儀

　　(一)站姿規范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務時的站姿

　　為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4、待客時的站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　　②彎腰駝背。

　　③趴伏倚靠。

　　④雙腿大叉。

　　⑤腳位不當。

　　⑥手位不當。

　　⑦半坐半立。

　　⑧渾身亂動。

　　(二)行姿規范

　　1、行姿的基本要點

　　行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

　　2、陪同引導時，通常應注意四點：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

　　三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

　　3、下樓梯的行姿

　　①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

　　②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

　　③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

　　④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

　　4、進出電梯的行姿

　　在高樓大廈里面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

　　①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

　　②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。

　　③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

　　5、出入房門的姿勢

　　在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

　　①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

　　②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　　③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

　　④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。

　　⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。

　　(三)坐姿規范

　　在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。

　　1、入座的要求

　　①先請對方入座。這是待人以禮的表現。

　　②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

　　③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

　　④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　　⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

　　2、離座的要求

　　①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

　　②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

　　③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

　　④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

　　3、服務工作中幾種常用的坐姿

　　①“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　　②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　　④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

　　⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

　　4、九種犯規的坐姿

　　①雙腿叉開過大。

　　②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

　　③雙腿直伸出去。

　　④將腿放上桌椅。

　　⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

　　⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。

　　⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。

　　⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。

　　⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

　　(四)蹲姿規范

　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

　　1、整理工作環境。在需要對自己的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。

　　2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

　　3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

　　4、撿拾地面物品。

　　在服務中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　(五)手姿規范

　　1、手姿的基本原則

　　①使用規范化的手勢。

　　②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

　　③手勢宜少忌多。

　　2、引導及指示的手姿

　　①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。

　　②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。

　　④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時，應注意的問題有：

　　①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

　　②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　　③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。

　　④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

　　⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

　　⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

　　在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。

　　①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

　　②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。

　　③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　(六)表情神態規范

　　表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

　　1、眼神

　　在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

　　當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

　　此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

　　2、笑容

　　服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。

　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　服務禮儀中的八個手勢

　　一、垂放手勢

　　動作描述：雙手可以伸直自然下垂，掌心向內，指尖向下，分別貼放于大腿兩側褲線處；也可以掌心向內，虎口相交疊放在小腹前。安保服務人員也可以雙手伸直自然相疊在背后。

　　適用場合：站立服務且不需要進行其他手勢動作時。

　　二、自然搭放手勢

　　動作描述：

　　站姿：身體距桌子或柜臺約一拳遠，上身挺直，兩臂稍彎曲，肘部略向外，兩手以手指部分放在桌子或柜臺上。