客服禮儀

時間：2022-09-30 22:04:42 禮儀

客服禮儀

　　身為一名客服人員，你知道自己要注意什么樣的客服基本禮儀嗎?下面是小編為大家準備的客服基本禮儀常識，希望可以幫助大家!

客服禮儀

　　客服基本禮儀常識

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　注意說話時的“語調”。

　　多一些節奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。

　　所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。

　　每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。

　　盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。

　　把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。

　　重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。

　　盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。

　　如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。

　　如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。

　　如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。

　　如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

　　經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。

　　給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇犝叩男彰�

　�、诮勇犎掌诤蜁r間

　　③來電者的姓名和拼寫

　　④來電者的單位

　　⑤來電者的電話號碼

　�、藓唵蔚男畔�

　�、咝彰秃炞�

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。

　　做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。

　　你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優先為付費客人服務

　�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　�、壅埻瑫r打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。

　　要得到來電者的同意才能設置等候

　�、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝

　�、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　�、迾I務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。

　　這可能是緊急狀況。

　　要盡心盡責地為客人解決問題。

　　如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時，要告訴來電者。

　　長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之禮儀支持團隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。

　　在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。

　　客服服務禮儀

　　一、表情

　　1.面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺;

　　2.服務熱情主動，在工作時如發現業主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助;

　　3.謙虛接受業主、使用人的評價;業主、使用人離去時，應面帶微笑道別。

　　二、站姿

　　1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

　　三、坐姿

　　1.就座時，姿態端正，入座輕緩;

　　2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

　　3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過半個腳長;

　　4.男性滿坐，女性半坐。

　　5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發出聲音。

　　四、行姿

　　1.行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

　　2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;

　　3.雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩重;

　　4.行走時，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

　　5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

　　6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　五、手勢

　　1.指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。

　　細節決定成敗,養成良好的習慣從點滴做起。

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