酒店禮儀培訓資料
前臺部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務的，服務的好與差直接影響賓館的管理和住房率，所以對其員工的基本接待禮儀、禮貌培訓和硬件的業務操作技術是必不可少的。下面由小編為您整理出關于酒店接待禮儀禮貌用語!希望大家喜歡!
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節
握手……
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。
鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好!
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點鐘前)
因公外出應向部內或室內的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
基本用語
“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。
清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時使用。
“對不起，請問……”
向客人
等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
“麻煩您，請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
“不好意思，打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時使用。
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線)
“您好╳╳部╳╳╳”(內線)如上午10點以前可使用“早上好”
電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁準備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方“╳先生，您好!”
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄.談話時不要離題
4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。
”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話撥打：
順序基本用語注意事項
1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。
一定要報出自己的姓名.講話時要有禮貌
3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確
認電話的對方.如與要找的人接通電話后，應重新問候
4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳
╳事……” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄
時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點
5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態度和藹
6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等
處理方式
馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
“請問您是……” “請問您貴姓?找哪一位?”等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生”
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說“請稍候”
不在時：
“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言?”等
處理方式
盡快聯系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄
4、引路
使用語言
“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”
“這邊請”等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
“請” “請慢用”等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮后退出
6、送客
使用語言
“歡迎下次再來”
“再見”或“再會”
“非常感謝”等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后，應起立(初次見面，遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立(遞上名片)問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。
常用語言
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經理或主任
2、貴公司
13、XX的父親或母親(稱他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問…
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉…
20、沒關系
21、不客氣
22、見到您(你)很高興
23請指教
24、有勞您了
25、請多關照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(再會)
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