酒店電話禮儀

時間：2022-10-26 05:04:28 禮儀

酒店電話禮儀

　　【一】酒店電話禮儀培訓(xùn)之接電話

酒店電話禮儀

　　討論:接電話時第一句你會說“你好”嗎?

　　調(diào)查表明，60%的人會在接電話是說“你好”。

　　幾乎所有受訪者都表示了相同的原因:這是一種禮貌和尊重他人的做法。

　　而剩下40%的人一般都習(xí)慣說“喂”，他們也有自己的道理:覺得說“你好”太麻煩或者覺得太正經(jīng)不舒服。

　　其實(shí)“你好”比“喂”僅僅多說一個字，但在接電話一方聽來感覺就差得很大，對“禮貌”本身感覺不習(xí)慣，是不愿說“你好”的一些人的真實(shí)心態(tài)。

　　1、及時接電話。

　　應(yīng)在電話鈴聲響不超過3次之內(nèi)接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。

　　如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說:對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?

　　重要的第一聲

　　對方如果聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。

　　聲音清晰、悅耳、吐字清脆會給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。

　　2、主動報家門。

　　自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　3、認(rèn)真聽對方說話。

　　但不能一直保持沉默，可在對方講電話時適時的加上:是，對，好，請講，不客氣，我聽著呢，我明白了等等，或用語氣詞唔、嗯、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。

　　4、如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。

　　不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　5、如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6、認(rèn)真清楚的記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯。

　　隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。

　　7、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話

　　當(dāng)對方向你說“再見”時，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。

　　注意掛電話時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。

　　【二】酒店電話禮儀培訓(xùn)之打電話

　　1、確定合適的時間

　　接電話禮儀

　　(一) 接電話的方法

　　1、“鈴聲不過三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。

　　如果因為客觀原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉專?ldquo;很抱歉，讓你久等了”等。

　　如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。

　　如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。

　　2、規(guī)范的問候語

　　在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。

　　對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱.

　　比如:“您好，**公司”或“**大學(xué)音樂系，你好”。

　　“你好，銷售部辦公室，我是**。”

　　自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費(fèi)口舌。

　　規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用:“喂，你好!”問候?qū)Ψ健?/p>

　　當(dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。

　　3、要找的人不在或不能接聽電話時的處理

　　這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、學(xué)會記錄并引用對方的名字

　　在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自己的聽辨能力。

　　假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好:“您好，王經(jīng)理。”這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對方對你的好感。

　　5、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對

　　接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認(rèn)為錯打的電話與自己沒有關(guān)系。

　　但事實(shí)上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。

　　因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。

　　6、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話

　　注意掛電話時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。

　　【三】電話禮儀電話禮儀

　　賓客服務(wù)中心 1--------前臺 2--------禮賓部 3--------房務(wù)中心 5--------餐飲部 6--------內(nèi)部電話 7--------預(yù)訂部 8--------房間互撥 9--------出外線電話禮儀電話禮儀基本篇基本篇多用各式禮貌辭，稱呼客人用敬語，得知姓氏之后稱呼客人姓氏。

　　接電話之前準(zhǔn)備好紙筆做記錄。

　　接電話前的準(zhǔn)備工作讓對方先掛電話，再掛電話。

　　接電話的禮儀接電話的禮儀在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。

　　如果因為客觀原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀砸训?歉意并做出適當(dāng)?shù)慕忉專?ldquo;很抱歉，讓你久等了”等。

　　在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。

　　對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱。

　　自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費(fèi)口舌。

　　規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自已的聽辯能力。

　　假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好，這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對方對你的好感。

　　接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認(rèn)為錯打的電話與自已沒有關(guān)系。

　　但事實(shí)上，并非錯打的電話都必定與自已沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自已有重要關(guān)系的人。

　　因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。

　　當(dāng)對方向你說“再見”時，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說”再見”就把電話掛了。

　　注意掛電話時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。

　　隨時牢記5W1H技巧 When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進(jìn)行打電話的禮儀打電話的禮儀如果是打電話到工作單位，應(yīng)避免周一早上及對方快要下班前幾分鐘。

　　如是因為私事打電話到對方單位去，最好問一聲:“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?” 自報家門是對對方的尊重。

　　打外線:不認(rèn)識對方時，應(yīng)該作詳細(xì)的自我表現(xiàn)介在做完自我介紹后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。

　　在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則。

　　如果估計這次談話要涉及的問題較多，應(yīng)在通話前詢問對方是否方便長談。

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

　　場景一: 有一位楊小姐電話至酒店總機(jī)，找餐飲部于總監(jiān)，電話轉(zhuǎn)接至餐飲部后，餐飲部文員接聽電話…… 場景二: 801房間客人劉先生，電話至房務(wù)中心，很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了，房務(wù)中心文員小王接到了電話…… 電話是一種重要的服務(wù)方式，俗話說:“聞其聲而知其人”，對酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)時賓客滿意的最基本保障。

　　賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的聲音形象，接挺好每一個電話，從而維護(hù)和樹立酒店形象。

　　簡而言之，每一個電話都代表酒店的形象。

　　【四】打電話禮儀

　　1、確定合適的時間

　　當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。

　　應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。

　　2、開頭很重要

　　自報家門是必需的，這是對對方的尊重，因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。

　　另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。

　　3、通話盡量簡單扼要

　　在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。

　　因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。