家電滿意度調研方案
為了確保事情或工作有序有力開展，往往需要預先進行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的家電滿意度調研方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
家電滿意度調研方案1
關鍵詞：電網建設限額設計造價管理
一、做好電網規劃
電網規劃既是國家總體發展規劃的一部分，也是電力系統規劃的重要組成部分。電網建設投資巨大，大量的規劃產生的待建項目，往往由于投資預算的限制，而得不到落實。許多電網項目常由于規劃決策失誤導致巨大的經濟損失，不僅浪費了有限的投資，還失去了電網建設項目的有效投資回報。規劃的浪費是最大的浪費，規劃的節約是最大的節約，因此，為了有效地控制電網工程的造價，就應從規劃階段具有長遠的戰略思想，從經濟角度和工程角度進行綜合分析。
要建設強大的國家電網，就應從全局出發，用國家電網規劃指導區域電網規劃，根據地方電力負荷的需求進行整體布局。電網規劃應優化結構，使其具有良好的供電可靠性，并且盡可能地降低輸電電能損失，保證能安全地回收投資成本。全網在整體上要有良好的容載比、主變容量與配變容量比、各電壓等級的線路長度比。電網規劃主要包括以下內容：第一，預測未來的電源規劃和負荷變化趨勢，以及電力市場情況和電價水平；第二，對各種規劃方案的分析和篩選，選出規劃方案；第三，進行風險評估和投資分析，并估算可能的收益情況。
電網規劃的一個目的是為了減少電網擁擠，而通常電網擁擠的狀況可以在一定程度上通過邊際節點電價反映，所以可通過計算和分析各節點之間的邊際電價差來得出電網規劃方案。具體步驟如下：第一，確定輸電網中網絡約柬情況，得到相應的規劃方案；第二，根據電網在實際運行中受約束條件限制的累計時間長短，將對應的方案排序；第三，計算每種方案所需要的投資和能獲得的總收益，分析其經濟性；第四，將各種方案進行仿真，計算輸電容量大小，確定各方案的性價比。初步確定幾種電網規劃方案后，應對這些方案進行技術評估，有線路路徑的可行性、系統短路電流的大小、潮流分布的合理陛。此外，還應對這些方案進行經濟評估，以減小投資風險，獲得最大的投資回報。
二、可行性研究對工程造價的控制
1、電網建設項目可行性研究的內容和要求。電網項目可行性研究能為項目核準提供可靠的技術依據，科學、客觀的編制可行性研究報告是電網建設項目工程造價控制的重要環節之一。通常電網建設工程的可行性研究報告包括這些內容：輸變電工程可行性研究報告總報告、變電站工程選站及工程設想報告、電力系統一、二次接入系統報告、線路工程選線及工程設想報告、投資估算及經濟評價報告、節能降耗分析報告等。可行性研究報告應滿足以下要求：其一，充分對項目的必要性、系統方案進行論證分析，提出項目接入系統方案、本期規模和遠景規模，同時應分析項目及方案的節能降耗效益。其二，提出影響項目規模、技術方案和投資估算的重要參數要求。其三，對新建工程站址和新建線路的路徑方案進行必要的調查、現場勘測和試驗工作，并進行全面技術經濟比較，提出推薦意見。其四，經濟評價所需的原始資料切合實際，電網電價調整需求合理、可信。其五，投資估算應能滿足控制概算的要求，并和工程限額設計控制指標、通用造價進行對比分析。
2、多種技術方案比較達到技術經濟的最優。可行性研究關鍵是對技術方案和設備選型進行分析和研究。具體包括以下方面：其一，電力系統一次方案。必須仔細論證電力系統一次方案，因為它決定了工程的總規模和技術裝備水平，應論證其建設的必要性，提出接入系統方案，確定合理的工程規模和投產年限，提出技術經濟合理的方案，并進行必要的電氣計算，無功補償平衡和調相調壓計算，進行線路型式及導線截面選擇，提出相關的電氣設備參數要求。其二，電力系統二次方案。包括系統繼電保護、安全穩定控制、相角測量裝置、調度自動化子站、電能計量裝置及電能量遠方終端、系統通信、二次系統安全防護、調度數據通信網絡接入設備等內容。其三，變電站或換流站站址選擇。站址的確定對電網項目造價影響較大，應充分考察地理狀況、土地使用情況、礦產資源、歷史文物、出線條件、氣象條件、站址環境、拆遷賠償情況等。其四，變電站或換流站工程設想。主要包括：電氣主接線及主要電氣設備選擇、電氣布置、站區總體規劃和總布置、建筑規模及結構設想、供排水系統、采暖通風和空氣調節系統、火災探測報警與消防系統等。其五，線路路徑選擇。依據變電站進出線位置、方向、電力網絡結構、輸電容量、電壓等級、回路數、線路起止點及中間落點的位置和遠近期過渡方案確定線路路徑，應列出2-3個路徑方案作技術經濟對比分析來選擇。其六，大跨越點選擇及工程設想。包括：介紹跨越點位置概況、工程地質、工程水文條件及防洪影響評價情況，以及各方案對電信線路和無線電臺站的影響、林木砍伐和拆遷簡要情況及環境保護情況；確定跨越方式、塔高、塔頭布置、導地線型式、防雷、接地方案等內容；說明鐵塔材質及主要材料耗量，工程量及投資估算。
三、設計階段對工程造價的控制
電網建設項目設計階段的造價控制和管理是電網建設造價控制的關鍵環節，一個良好的設計既要能滿足工作要求又能節省投資造價。近年來，隨著社會用電量的高速增長，電網工程項目建設投資規模也在不斷增加，投資浪費和項目“三超”現象在項目建設過程中較為普遍，許多項目忽視了工程造價控制和管理，甚至出現由于設計上的原因導致投資失控的現象。因此，設計人員一定要做好本階段的工作，具體可從以下幾個方面來完成。
1、推行限額設計。推行限額設計有利于強化設計人員的造價控制意識，促使他們進行項目全壽命費用的分析，比如：在輸變電工程項目設計過程中對于主接線方案的確定和線路選線定位，以及防雷、抗冰、防冰、融冰等對運行成本影響較大設計方案的優化。使得設計人員全面分析、仔細考慮，認真權衡，努力降低工程成本，將工程造價控制在投資限額內。限額設計目標是根據可行性研究報告及其投資估算確定的，一般為工程費的90％。限額設計目標還要分解到各個單項工程，確定單項工程的投資限額。限額設計可分為目標分解與計劃、目標實施、信息反饋等過程。首先應確定項目投資限額，在單項工程之間進行投資分配，確定各單項工程投資限額，再進行初步設計，并編制初步設計概算，看技術方案是否達到限額要求，達不到的重新考慮設計方案，達到的.即可進行施工圖設計，并編制施工圖預算，使其滿足限額要求即可進行工程施工。 2、提高設計單位水平，切實提高設計質量。其一，實行IS09000系列質量管理體系認證。勘測設計單位應全面實行IS09000系列質量管理體系認證，使得勘測設計人員在內部審核管理約束和第三方的監督下，嚴格按照體系文件中的設計過程控制程序進行設計和后評價分析，不僅能有效提高設計質量，還能合理
控制工程造價成本。其二，加強設計、造價人員的管理。電網建設工程的新工藝、新方法發展和運用較快，使得工程設計、造價人員應掌握全面的專業知識，并不斷補充新知識。設計單位要經常組織、造價人員進行培訓、學習和考核。同時，設計人員和造價人員在實際工作中要緊密配合相互協調，既反對片面強調節約、忽視技術，又要克服重技術、輕經濟、設計保守等現象。其三，健全設計單位經濟責任制。設計單位應讓設計人員承擔相應的責任，對設計節約和浪費制定明確的獎罰標準，鼓勵設計人員提高自身道德素質和業務素質，增強為業主控制投資成本的意識。其四，推行設計監理制。主管單位應制定電網工程設計監理工作職責，加強電網工程設計監理人才的培訓考核和注冊，并通過行政手段保證電網工程設計監理廣度，使設計監理在電網工程中全面開展開來，切實提高設計質量。
四、招投標及合同價款控制
1、加強招投標的制度建設。國家電網公司除制定一般招標制度外，還應進一步制定招標技術文件來規范公司系統招投標活動、指導集中規模招標工作，如《國家電網公司招投標工作管理規定》、《國家電網公司供應商評估管理辦法》等，并對下級單位的招投標制度制定情況進行檢查監督。建設單位應完善關于招投標的制度建設，項目法人應依據國家電網公司的有關規定和國家招投標法，制訂招投標管理辦法和實施細則。
2、采用集中規模招標方式取得最大規模效益。電網建設通常規模較大，對于大宗設備物資采購應采用集中規模招標，這樣不但能取得規模效益，加快資金周轉，減少資金占用，還能有效減少制度執行中的缺陷，加強了廉政建設。20xx年國家電網公司總部成功進行了六批項目的集中規模招標，中標金額達142億元，包括電抗器565臺、互感器3750臺、變壓器166臺、組合電器27套、電容器70組、避雷器1750臺、復合絕緣子87783支、導線25萬噸、光纜7273公里等，共節約資金約14億元，節資率9‰通過集中規模招標，能使公司以合理的價格采購到優質的產品，有效地降低了工程造價。
3、加強招標工作的指導和監督。上級電網公司應加強對下級公司集中招標工作的指導、監督和管理，實現招投標全過程的規范管理。落實招標、評標、定標三分離的原則，規范招投標和物資采購環節的各種收費，對發現的嚴重問題將進行通報，對招投標中的違法行為及時查處。
4、施工合同價款的確定。招投標工作主要是圍繞著合同價款展開的，應按有關規定和協議條款約定的取費標準計算施工合同價款，具體根據工程預算書和中標通知書的中標價格來確定。在協議書內約定合同價款后不得擅自改變，但在適當情況下可進行調整。
五、施工環節的造價控制
建設單位應加強施工階段的工程造價控制管理，使實際投入資金不超過合同價。在施工階段，應從以下幾個方面做好造價控制管理。
1、嚴格控制工程變更。工程變更是造成工程造價上升的一個重要因素。發生工程變更時，業主和相關單位都要嚴格按照相關要求和程序操作，任何變更都要有設計單位的通知單，并由監理工程師確認并簽發才能生效，杜絕變更的隨意性和主觀性。
2、加強結算資料管理。業主要結合相應的合同條款、監理審核的工程量、設計單位或有咨詢單位編制工程預算、承包商的資金使用計劃等具體資料來進行結算。還應對各種變更費用進行嚴格審查，加大簽證等資料的審核力度。
3、加強結算程序管理。監理首先對承包商上報的工程量進行審核，再由業主復審，由業主方的技經人員來計算工程進度款，經審計部審計后，再由公司財務部支付工程款。同時業主要逐步完善結算管理體系，加強結算時效性管理。
4、加強現場安全管理。電網建設項目施工過程中一旦發生安全事故，不僅會影響工程的質量和進度，還會造成工程造價的大幅增加。業主應加強安全生產和文明施工管理，制定安全生產和文明施工措施，預測危險點并采取預控措施，制定工程現場安全事故應急救援與處理預案，對突發事故實施應急救援并做出妥善處理。
5、加強竣工審計工作。工程項目竣工階段做好竣工審計工作能有效杜絕計劃外項目、重復多計工程價款、高套定額、高標準取費等現象的出現，控制固定資產投資規模，有效地降低工程造價。
家電滿意度調研方案2
關鍵詞：供電企業；客戶；機制
隨著電力市場化改革的深入與推進，供電企業在日益競爭的環境中逐漸由過去的壟斷型向服務型轉變，客戶的滿意度將是供電企業保持競爭優勢的重要手段。供電企業必須要以客戶為中心，樹立科學的服務理念，提高供電質量，切實滿足用戶需求和保護用戶利益，才能保存客源、提升企業形象、提高企業效益、促進電力市場持續、穩定、健康發展。服務質量業已成為供電企業工作的重中之重，供電企業結合實際，找出存在問題，建立機制，有針對性地提出補救措施和解決方案成為當務之急。
1供電企業服務滿意度現狀
某供電企業根據省電網公司深化創先工作總體部署及市場營銷20xx年工作重點，為及時發現服務薄弱環節，切實提升客戶滿意度，委托第三方機構對工業、商業、居民及其他四類客戶圍繞供電穩定性、95598服務熱線、供電安全性、繳費服務、業務辦理、營業廳服務、信息溝通、問題處理維度指標開展20xx年滿意度電話調查。
根據調查結果分析，從各類客戶來看，工業、其他類客戶滿意度評價較高，分別為82%和79%；商業、居民類客戶有待提升。從維度關鍵指標來看，供電安全、用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線五個維度均表現進步。供電穩定性與20xx年分數持平，是八個維度中唯一沒有進步的維度，從20xx年影響滿意度敏感因子分析，發現，“供電穩定”不滿意43%，較20xx年（41%）上升2個百分點。從第三方機構開放性問題調查得到的91個不滿意評價中，對電壓質量不滿意為32宗，占35.2%。在供電信息溝通中，各單位在四類客戶中均有不同程度失分，這說明在供電信息溝通服務薄弱。在客戶關系維護中，商業和其他客戶評價失分較為嚴重。四類客戶中，工業客戶信息有效率為最高53%，商業48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在問題處理方面，客戶對故障類問題處理速度及電網建設、供電安全、電壓質量等問題處理進度與成效評價不理想。
由此可見，目前薄弱環節主要集中在供電穩定、客戶溝通、問題解決三方面。總體來說，客戶對停電感知仍然很強烈；部分城鄉結合部、農村地區的電壓低的現狀仍未得到有效解決；對恢復供電的時效性以及停電通知及時性急需提升；提升客戶用電檔案急待開展，確保對客戶提供信息服務對稱、到位；對于工業客戶的問題，更應注重規范與時效性；從居民客戶群體應注重靈活和政策性溝通，合理引導客戶期望值。不同類型的用戶需要區別服務，根據需求多樣化采取多元措施。
2構建提升供電企業客戶滿意度的機制
2.1建立戰略目標管理機制
首先要設定提升客戶滿意度的戰略目標，從“服務協同”和“服務能力”出發，通過強化“客戶需求傳遞、客戶服務協同、客戶服務評價”三項機制，推進客戶全方位服務體系建設，以供電所指標綜合排名工作為手段，提升關鍵指標及服務效率；其次對戰略目標進行分解，分為省電網公司目標，市供電局目標、縣（區）供電局目標、各責任部門工作目標以及個人工作目標五個層次，將提升客戶服務滿意度從戰略目標分解到執行層，如各部門、各單位要以提升客戶滿意度為目標，認真分析蓋洛普調查報告提出的問題，并根據實際情況，制定符合本單位實際的改進方案，重點解決短板問題；改進方案要有細化措施、落實責任人及班組、完成時間等情況，確保改進行動取得實效。又如對搶修隊要加強搶修隊伍管理，規范各級搶修人員工作，實行搶修工作時間定額工作制，提升快速復電效率；推動快速復電、停電實時監控功能實用化；落實停電監控管理機制，及時向客戶反饋信息，努力消除客戶對停電的不良體驗。
2.2完善保障體系
完善的保障機制是保證提升客戶滿意度工作目標充分落實的'必要機制。客戶滿意度提升工作是一個系統性工作，完善保障體系，需要從思想保障、組織保障、物質保障和人力資源保障四大方面進行完善。要始終將“以客為尊和諧共贏”南網服務理念融入供電企業工作各個方面，貫穿到各個部門運作的每一個環節中去，使得“辛苦我一個，幸福千萬家”南網精神武裝到每個員工頭腦，任何部門與個人都是提升客戶滿意度的責任方，為提升客戶滿意度提供強有力的思想保障；組織上，要落實“一把手”工程，切實將提升客戶滿意度作為工作重中之重；要組織一支高效的項目小組，保證計劃有效實施；市場及客戶服務部、營業部、生產技術部、計劃發展部、工程建設部、信息部等各部門協同合作，人人參與，做到群策群力；在資金、技術、信息方面提供有效的保障，使得客戶對供電質量、服務感知滿意度得以提升。從提升中層管理人員能力、提升全員整體素質、建設一支先進基層營銷班組服務隊伍，使得服務人才動態穩定、結構合理、素質過硬，有效保障服務質量。
2.3實施有效的運行機制
運行機制是一個閉循環，由工作過程監控、問題處理情況、計劃實施、成效分析與檢驗、改進五個過程組成。通過、觀察、訪談、專家咨詢等方法有效收集客戶滿意度的現狀信息，圍繞著電力客戶滿意度指標體系內容、評估備選等來制定問題解決方案，實施計劃，再根據成效評估指標體系進行成效分析與檢查，最后肯定成功經驗，形成工作成果，指出失敗教訓，避免重蹈覆轍，對于未解決問題轉入下一個循環。
2.4設計科學的評價機制
科學、可行的評價機制是提升電力客戶滿意度有效運行的制度保障。設計科學的評價機制，在規劃層面、運行層面、監控層面、改進層面、績效層面設立二級指標，確定項目人員配備、戰略部署情況、工作流程規范性、部門工作合作度、計劃執行進度、監督月報制度落實、改進計劃及時性、改進計劃落實度、客戶滿意度、客戶忠誠度二級指標的權重，采用李克特五點評分法，將分數乘以權重最終得到分數，同時將最終分數按優、良、中、可、差分成五個等級，撰寫評估報告，并將其應用到部門與個人績效考核中去。
3結論
在電力需求多元化的今天，要提升客戶滿意度需要深入市場調研，從影響客戶滿意度各個因素考慮，構建切實可行的科學管理機制，在提升客戶滿意度的同時，也提高了供電企業的服務水平和市場競爭力。
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