導(dǎo)購培訓(xùn)方案-企業(yè)員工培訓(xùn)方案范文
以往的銷售大家都以“顧客是上帝”為宗旨，總是認(rèn)為顧客說了算，顧客總是自以為是上帝，你賣東西給我，就要聽我的。現(xiàn)在的銷售理念應(yīng)該是“顧客是朋友”，如何真誠的對待一個(gè)朋友?如何為朋友選擇一樣適合他的商品?如何知道朋友的需求來幫助他?如何讓朋友也真誠對待你?如何讓朋友也能幫助你?這樣才能做到真正的銷售目的，得到顧客的信任才是終端發(fā)展的必要條件。
一、向顧客推銷自己
1.微笑
A.真誠：我們是如何面對自己的家人，對待自己的朋友?態(tài)度決定一切，真誠的態(tài)度才能感染別人，才能得到別人的信任。
B.迷人：對別人說話的內(nèi)容別人會(huì)忘記，但別人不會(huì)忘記的是你說話的方式和方法的，不會(huì)忘記你迷人的魅力。
2.注重禮儀
良好和規(guī)范的禮儀是別人認(rèn)同的基本和前提，同時(shí)是提升終端服務(wù)形象的關(guān)鍵，專賣店店頭和整體店內(nèi)形象、店鋪面積、產(chǎn)品模式和色彩做到再突出，終端的禮儀規(guī)范不可或缺，是顧客認(rèn)同的最基本條件。
A.迎賓：
①“歡迎光臨勁霸男裝”，這是信息的傳達(dá)，第一，對顧客傳達(dá)的信息“我能為您服務(wù)了。”第二，對同事傳達(dá)的信息“同伴們，有顧客來了。”
②迎賓不是一句話，是一次感動(dòng)和真誠。
③要做到門口迎賓→店內(nèi)迎賓→收銀迎賓。(示范)
④對熟悉的顧客，不但要說歡迎光臨，更要像對待朋友一樣“歡迎光臨，你好，有段時(shí)間沒看到你了，最近挺忙的吧?”“歡迎光臨，你來了啊，正好現(xiàn)在有很多的新款式，肯定有你喜歡的。”……
B.接待禮儀
①介紹商品(示范)
②從貨柜取商品(示范)
③遞商品給顧客(示范)
④顧客進(jìn)試衣間的禮儀(示范)
⑤收銀的禮儀(示范)
⑥輔助的禮儀(休息區(qū)、顧客等取商品等)(示范)
C.送賓
①“慢走，歡迎下次光臨”也是信息的傳達(dá)。第一，“我今天對你的服務(wù)你肯定會(huì)滿意”;第二，“今天你購買的商品你肯定很滿意，下次再來。”第三，沒有購物的顧客“今天沒選到合適的商品，下次再來看看。”(這些語言同時(shí)也可以成為送賓的語言信息)
②送賓用語也不只是一句話，也是一次感動(dòng)和真誠。
③對無論是否購買了我們商品的顧客都要熱情，每一個(gè)顧客出門我們都要想到這位顧客能否有下一次光臨我們店鋪的理由。
3.注重形象
①細(xì)節(jié)決定成敗，我們自己的穿著打扮是反映我們自身著裝的到位，化妝的到位也是反映我們整體搭配的到位，有時(shí)候一點(diǎn)點(diǎn)簡單的搭配也能起到讓別人感覺舒適的作用;
②站、蹲、行、坐的動(dòng)作都能反映
店員的整體素質(zhì)，舉手投足不能做到沉魚落雁，也要做到大方、隨意、親和;
③語言輕快，簡潔大方，不卑不亢，要有親和力，說話方式和方法關(guān)鍵，要學(xué)會(huì)傳達(dá)品牌、專賣店、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，同時(shí)不貶低顧客和其他品牌。
4.贊美顧客
①態(tài)度真誠、熱情，贊美要發(fā)自內(nèi)心，用真誠才能打動(dòng)人心，才能觸動(dòng)顧客購買的欲望;
②贊美店要到位
A.顧客年齡層的分析
B.顧客色彩喜好的分析
C.顧客款式類型喜好的分析
D.顧客與產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合的優(yōu)勢
③贊美詞
男人：高大、威猛、休閑、時(shí)尚、沉穩(wěn)、大方、清秀、穩(wěn)重、瀟灑、帥、酷、風(fēng)度、強(qiáng)壯、陽光、結(jié)實(shí)、有男人味……
女人：漂亮、活潑、可愛、苗條、時(shí)尚、優(yōu)雅、清秀、大方、小巧、標(biāo)致、可人、靚麗、淑女、文靜、貴夫人像、有女人味……
④贊美對象與方法
A.對試穿商品的男性顧客進(jìn)行贊美，也可以注重女性的觀點(diǎn)和他生活圈中的女性朋友(愛人、朋友)的觀點(diǎn)找贊美和認(rèn)同;
B.在男士與女士同來購物的時(shí)候贊美和認(rèn)同要以女性為中心，要尋找女性的關(guān)鍵認(rèn)可點(diǎn);
C.不只是顧客要試穿再贊美，要學(xué)會(huì)顧客進(jìn)店就能找到贊美他的地方，包括新老顧客。贊美對方的形象，對方的細(xì)節(jié)都是可以拉近距離的方法，“你這個(gè)包挺漂亮的，在哪里買的?”“你這一套衣服挺好看的，不便宜吧?”“你穿的好休閑，你穿著肯定很講究搭配吧?”“這套衣服是你前些天在我們店買的吧，真的穿的很好看，可以做我們模特了。”……
D.我們要學(xué)會(huì)用不同的方法，在不同的角度對顧客進(jìn)行贊美、認(rèn)同和鼓勵(lì)，同時(shí)我們就能向顧客提出很多有關(guān)和有用的信息，出許多好的主意，提出許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的商品，同時(shí)拉近與顧客的距離，成為真正的朋友。
5.站在專賣店的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)
A.宣傳品牌。
導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是要銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在介紹商品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心和信任;
B.收集信息。
①記錄顧客的進(jìn)店率、試穿率、成交率，分析顧客未購商品的原因，記錄顧客的意見和建議，分析顧客的需求;
②記錄老顧客、積分顧客、貴賓顧客的信息，顧客的喜好、顧客的職業(yè)，顧客的習(xí)慣，顧客的年齡，顧客的家庭等;
③競爭品牌的信息：競爭品牌的價(jià)格、款式、色彩;
④服裝行業(yè)的信息：整個(gè)市場款式、色彩的走向和趨勢，包括男裝、女裝、休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝等。
C.協(xié)調(diào)關(guān)系
①傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息;
②聯(lián)絡(luò)感情：短信、電話拜訪顧客;
③示范：就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直接了解和切身的感受(吊牌、資料、圖片、像冊、獲獎(jiǎng)證書等)
D.終端生動(dòng)化建設(shè)
①櫥窗展示
②賣場展示
③人員斗志
二、了解顧客
顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決與顧客的需求，購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種形式：
A.利于健康;
B.實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī);
C.舒適與方便;
D.安全動(dòng)機(jī);
E.喜愛，一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī);
F.聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么;
G.多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。
現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存，一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的，導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)。
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