【熱門】培訓方案范文匯總五篇
為了確保事情或工作科學有序進行，常常需要預先制定方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。那么應當如何制定方案呢？下面是小編為大家整理的培訓方案5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
培訓方案 篇1
服務的含義
服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關(guān)系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據(jù)被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務的特征
1.無形性
服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產(chǎn)者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產(chǎn)過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務的差異性由服務人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。
服務禮儀的內(nèi)容
服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進門的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>
7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）
課程方案：
第一部分：服務禮儀概述
第一節(jié) 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節(jié) 服務禮儀
一、服務
二、服務禮儀的含義
三、服務禮儀的特征
四、服務禮儀的.功能
第三節(jié) 服務禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結(jié)
重點內(nèi)容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀表儀容概述
一、儀表與風度
二、儀容的含義
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務人員儀表儀容的要求
第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節(jié) 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養(yǎng)
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
采取行動
跟蹤服務
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業(yè)用語
電話用語
第五部分：服務人員崗位規(guī)范
崗前準備
接待顧客
推銷產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務禮儀培訓課程總結(jié)
培訓方案 篇2
根據(jù)農(nóng)業(yè)實際情況，緊緊圍繞著我縣的農(nóng)業(yè)建設，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，組織廣大科技干部和技術(shù)人員，以培訓農(nóng)村黨員、基層干部、團員、婦女、技術(shù)骨干為重點，大力開展農(nóng)村實用技術(shù)培訓，使廣大農(nóng)民掀起"學技術(shù)、懂技術(shù)、用技術(shù)"的熱潮。結(jié)合我縣的實際情況，努力完成年農(nóng)業(yè)科技110工作任務，特制定年農(nóng)業(yè)科技110培訓工作方案。
一、指導思想
認真貫徹落實全國農(nóng)業(yè)大會精神，通過舉辦科技培訓活動，在全縣范圍內(nèi)廣泛開展形式多樣、內(nèi)容豐富的群眾性。農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓活動，突出宣傳農(nóng)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，大力普及農(nóng)業(yè)技術(shù)知識，廣泛弘揚農(nóng)業(yè)技術(shù)精神，深入宣傳農(nóng)業(yè)技術(shù)思想，為"保增長，保民生"提供農(nóng)業(yè)技術(shù)服務，利用農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新，推進農(nóng)業(yè)科技成果的轉(zhuǎn)化及應用，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，促進我縣農(nóng)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展提供強有力的農(nóng)業(yè)技術(shù)支撐及農(nóng)業(yè)技術(shù)服務。
二、培訓時間
農(nóng)業(yè)科技110培訓活動時間為年1月至12月（詳見附表）。
三、培訓期數(shù)和人數(shù)
年全縣計劃舉辦農(nóng)業(yè)科技110培訓班321期，培訓人數(shù)達到25240人次。
四、培訓內(nèi)容
1、龍眼、荔枝高產(chǎn)栽培技術(shù)
2、水稻新品種栽培實用技術(shù)。
3、良種木薯栽培技術(shù)。
4、甘蔗良種栽培技術(shù)。
5、橡膠割制改革技術(shù)。
6、果園化學除草劑的應用。
7、生姜栽培技術(shù)。
8、四季竹、大葉麻竹栽培技術(shù)。
9、南藥栽培與管理技術(shù)。
10、農(nóng)作物病蟲害綜合防治技術(shù)。
11、外來有害生物入侵防治技術(shù)。
12、新農(nóng)藥使用知識技術(shù)。
13、西部蝗區(qū)的`綜合防治技術(shù)。
14、測土配方施肥技術(shù)。
五、培訓對象
1、各類農(nóng)業(yè)技術(shù)員。
2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部及農(nóng)村黨員干部。
3、各專業(yè)協(xié)會及農(nóng)村專業(yè)戶。
4、農(nóng)村農(nóng)民。
六、培訓地點
全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技培訓中心及各個村莊田間地頭等地點。
七、培訓方法
采取理論與實踐相結(jié)合，理論培訓與實際操作相結(jié)合等形式，培訓形式多種多樣，分期分批舉辦培訓班，從縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會、村民小組逐級培訓。
八、科技110示范基地
根據(jù)我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的實際情況，以培育農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)新亮點為重點，以產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收為主線，決定推薦以下基地為我縣年科技110示范基地.
（1）鎮(zhèn)鳳凰山龍眼、荔枝種植示范基地。
該基地位于鎮(zhèn)木棉村內(nèi)，示范種植面積600畝（其中荔枝200畝，龍眼300畝、速效林100畝），主要推廣儲良、石硤等龍眼品種，白糖嬰、妃子笑等荔枝品種。主要推廣的技術(shù)是控梢、保花保果、著重施用農(nóng)家肥和生物肥等技術(shù)，示范輻射帶動周邊村莊發(fā)展荔枝、龍眼種植20xx多畝，全縣已推廣面積達15000多畝。
（2）鎮(zhèn)南征橡膠間種生姜種植示范基地
該基地位于鎮(zhèn)南征村內(nèi)，示范種植100畝，主要推廣小黃姜高產(chǎn)新品種，主要推廣的技術(shù)是預防控制生姜種植氣溫（溫度），防治線蟲為害等技術(shù)，示范帶動全鎮(zhèn)種植生姜1000畝，全縣利用幼齡橡膠行內(nèi)間種生姜面積達4900畝。
（3）鄉(xiāng)香蕉種植示范基地
該基地位于鄉(xiāng)什沖村內(nèi)，種植面積150畝，主要推廣香蕉巴西抗病高產(chǎn)品種，著重推廣水肥施肥，增加香蕉抗病力，減少農(nóng)藥使用，利用套袋保果等技術(shù)，示范帶動周邊村莊150戶種植香蕉500畝，全縣推廣香蕉種植面積已達到8000畝。
（4）鄉(xiāng)麻竹間種生姜種植示范基地
該基地位于鄉(xiāng)印妹村內(nèi)，示范種植120畝，主要推廣小黃姜、大黃姜等高產(chǎn)新品種，主要推廣的技術(shù)是預防控制生姜種植及生產(chǎn)氣溫（溫度），重點防治線蟲為害等技術(shù)，示范帶動全鄉(xiāng)種植生姜600畝，全縣利用竹行間種生姜面積達2100畝。
（5）鄉(xiāng)橡膠套種益智種植示范基地
該基地位于鄉(xiāng)保優(yōu)村內(nèi)，示范基地180畝，主要推廣益智品種，著重推廣分株種植，培土施肥，消除病株和殘葉等技術(shù)。示范輻射帶動全鄉(xiāng)利用橡膠套種益智4500畝，全縣已推廣面積達1萬多畝。
（6）鎮(zhèn)四季竹高效種植示范基地
該基地位于縣二中旁，示范基地70畝，主要品種是四季竹。重點推廣技術(shù)：①筍前管理技術(shù)（第一年內(nèi)）：種植、及時補苗、抗旱防澇、除草培土、留母竹和防治蟲害。②筍后管理技術(shù)（第二年后）施肥、培土、抗旱防澇、采筍、合理留母竹、防治病蟲害。示范輻射帶動周邊種植400畝，全縣推廣面積達9000畝。
（7）鎮(zhèn)木薯高產(chǎn)栽培示范基地
該基地位于鎮(zhèn)南班村內(nèi)，示范種植400畝，主要推廣華南5號、華南8號等品種。著重推廣種植規(guī)格、選擇種植季節(jié)、施肥等技術(shù)，示范帶動邦溪鎮(zhèn)種植木薯1700畝，全縣推廣木薯種植6萬畝。
（8）鎮(zhèn)橡膠高產(chǎn)管理示范基地
該基地位于牙叉鎮(zhèn)什奮村內(nèi)，示范基地170畝，主要推廣熱研7-33-97等橡膠品種，主要推廣修整平臺、挖溝施肥壓青等技術(shù)，示范帶動周邊村莊發(fā)展橡膠高產(chǎn)管理基地400畝，全縣推廣橡膠高產(chǎn)管理基地2500畝。
九、培訓工作措施
1、成立領(lǐng)導小組。局長任組長，負責全面工作，副局長任副組長，負責具體操作；科技局技術(shù)人員為成員，負責培訓工作。
2、認真組織，責任到位。認真組織做好培訓對象、授課老師，并且責任落實到個人。確保這次培訓活動順利進行，按時、按質(zhì)、按量完成任務。
3、采取多形式培訓方式。舉辦培訓活動，要理論與實際相結(jié)合，不僅在課堂上理論培訓，還要在實地、實物和印發(fā)資料結(jié)合培訓，使農(nóng)民通俗易懂，提高培訓效果。
培訓方案 篇3
設計意圖：
對于入職期教師來說，如何建立活而不亂的班級常規(guī)是保證教育教學活動順利、有效開展的先決條件。由于入職期教師缺乏對建立常規(guī)與幼個自由活動兩者間關(guān)系的認識，易導致在實施教育的過程中出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，難以尋求兩者間的平衡。為此通過一系列取材于教育一線典型的常規(guī)培養(yǎng)案例，以情境再現(xiàn)的方式呈現(xiàn)于入職期教師的眼前，在與情境的互動中，體驗孩子在形成規(guī)則意識過程中的內(nèi)心感受，從而讓教師警醒、頓悟，習得有益于幼兒身心發(fā)展的教育策略，明晰自由與規(guī)則的關(guān)系。
培訓目的：
1. 了解自由與規(guī)則的概念、兩者間的關(guān)系及具體實施方法。
2.能積極參與互動游戲，并大膽表達個人見解。
3.體會孩子在某一事件中的心境，近而有所頓悟。
培訓準備：
1. 貼近入職期教師工作實際的案例若干。
2. 梳理每個案例的深刻含義。
3. 情景再現(xiàn)所需道具：書、椅子、筆記本電腦、
培訓步驟：
一、討論活動
1.話題：為什么要有規(guī)則？
2.思考：
（1）你在這次學習中想得到什么？
（2）建立規(guī)則的意義是什么？
目的：學習是有目的、滿足個人需求的一種獲取知識、經(jīng)驗的活動。當學習者帶著清晰的學習目的開啟學習之旅后，方能把握一切有幫于實現(xiàn)學習目的的機會，捕捉相關(guān)信息，進而主動梳理、整合、加工，從而形成個人對知識點的理解與認識。
3.案例：紅綠燈
當一個交通十字路口的信號燈發(fā)生故障后，道路上通常會出現(xiàn)什么情況？（所有的車都按自己的意愿行駛，互不相讓，導致交通嚴重堵塞）試想，一個沒有了交通信號燈的城市，它的交通秩序就會被打破，所有的車輛將失去自由行駛的權(quán)力。而信號燈作為一種規(guī)則，起到了約束行人與司機行為的作用，而在這樣一種有序的狀態(tài)下，才能確保行人與司機相對的自由權(quán)限。
4.情景再現(xiàn)
（1）主題：上課遲到
（2）流程：
*培訓者明確要求：進教室遲到，要上交電腦。
*現(xiàn)場請一位教師扮演一位上課遲到的學生，手里拎著手提電腦。從門外跑進教室。培訓者只用眼睛看著對方，不說話。過會，改為訓斥。
（3）分享體驗感受
*當培訓者用眼睛看著遲到者時，通常對方會自責、內(nèi)疚，而當遲到者被訓斥時，因自我尊嚴被剝奪，既會產(chǎn)生無所謂的心理。
*因為手提電腦對自己非常重要，是學習與工作都不能缺少的必備用品，如果因遲到上交，會給自己帶來很大的麻煩，所以動力驅(qū)使自己千萬不要遲到。
（4）啟示：用最怕失去的東西作為懲罰，是增強他人積極驅(qū)動力的最好方法。
4.小結(jié)：規(guī)則是對人行為的正確導向，只有當規(guī)則建立后，才能享受自由。這個自由是一種相對的概念，而不是隨心所欲的一種“自由”。要建立真正的秩序，維護每人的權(quán)力，建立社會秩序，規(guī)則是會的進步。擁有規(guī)則必須對自己負責任，規(guī)則可以保護人類，減少傷害的發(fā)生。
二、自由篇
（一）自由的概念
1.概念：一人人不受制于另一個人或另一些人因?qū)Ｖ埔庵径a(chǎn)生的強制狀態(tài)，亦常被稱為“人個自由”或“人身自由”的狀態(tài)。
2.情景再現(xiàn)
（1）請一位教師扮演一個不坐座位的孩子，培訓者上前安撫、勸戒。
（2）分享感受：最終也不是心甘情愿的坐下來的。
（3）分析：在對孩子進行勸戒、安撫的過程中，教師與孩子間的關(guān)系就是一種強制關(guān)系。而如能事前作到明確要求，制定好規(guī)則，就不會有沖突發(fā)生。
3.鞏固概念
提問：“自由”的定義是什么？
（二）教育中自由的含義
1.含義：自我尊嚴不受侵害，自己對自我的體驗。
2.情境再現(xiàn)
（1）請一位教師與培訓者對視，培訓者手指教師什么也不說，對視1分鐘。
（2）分享感受
（3）分析：當自己被人無聲的指責時，內(nèi)心會有一種畏縮、委屈、憤怒等多種情緒體驗。自我尊嚴感是一種存在感，當別人指責自己時，盡管會感到不舒服，但存在感始終在。特別是沒有了存在感，深感自己的渺小
三、實操演練
（一）案例1
1.事件：一個孩子不斷要玩電子產(chǎn)品，看完電視后玩電腦，電腦玩完玩手機，玩完了手機再玩學習機。
2.討論：如果你是這個孩子的母親你會如何做？
目的：檢視教師是否能在理解規(guī)則的基礎上學會運用規(guī)則來避免沖突發(fā)生。
3.措施：
（1）與孩子協(xié)商規(guī)則：每天看1-2盤碟片，每次半每小時，與電視保持3米遠，看完后自己關(guān)閉電視。
（2）成人需與孩子確認：你確定這樣做嗎？（這表現(xiàn)出成人與孩子間的相互尊重）
（3）如果孩子看完兩盤碟片后還要看，成人可說：我理解你的感受，但這是我們之前說好的事。你可以哭，我理解。（表現(xiàn)出成人尊重孩子的情緒渲泄。
（二）案例2
1.事件：兩個孩子來回打斗，成人如何解決？
2.措施：
成人建議孩子換一個游戲玩，這是英雄主義的游戲不可以存在，會對彼此造成傷害。因為孩子間往往是由玩著打鬧，發(fā)展成真打。
3.事件進一步發(fā)展：兩個孩子打鬧玩后，相互推卸責任，在老師那里告狀，尋求支持。
4.措施：
（1）請告訴我發(fā)生了什么事情？
（2）你們2個誰先說？
（3）請告訴我細節(jié)。
（4）你們彼此碰觸對方身體有沒有經(jīng)過對方同意？
（5）請打人者向?qū)Ψ降狼福處煵⑾蚴芎φ哒f：他打人老師會處理的。
（6）你打他了，這也是粗魯?shù)男袨椋阋矐驅(qū)Ψ降狼浮?/p>
（7）下一次你們要知道再與同伴玩時，要學會邀請同伴。
（8）如果一方邀請另一方玩時遭拒而哭鬧，教師引導：你要尊重對方的選擇，他有權(quán)對你說“不”，而你也同樣有權(quán)拒絕別人的請求。
5.梳理流程
第一步：明確粗魯?shù)男袨椴豢梢?/p>
第二步：請當事人陳述自己的感受
第三步：建立關(guān)系需得到別人的同意
第四步：尊重別人說“不”
第五步：有得利說“不”
6.提升經(jīng)驗
（1）規(guī)則的'核心：粗魯、粗俗的行為不可有
（2）產(chǎn)生糾紛時，先照顧孩子的情緒，既先傾聽孩子的陳述。
（3）標準語言：請告訴老師發(fā)生了什么事？誰先說？
（4）聽完一個陳述，再聽另一個人的陳述，并反問孩子：事情是這樣的嗎？
（5）剝離事件內(nèi)容
打人都是粗野的行為
（三）案例3
1.事件：同伴間互相威脅，如果你不給我玩具玩，我就讓別人不跟你玩。
2．措施：
（1）對于4-6歲幼兒的解決方案
培訓者演示：我們是不是好朋友，與你要的這個玩具沒有關(guān)系，你在威脅我，請你尊重我的選擇。
（2）對于小托班幼兒
培訓者站在手持玩具的教師身邊演示：你告訴他這是你的東西，請你尊重我。接下來，培訓者拉著遭到拒絕的老師身邊說：這是她的玩具，請你尊重她的決定。
啟示：物的歸屬感應從小建立，而分享的核心是要學會抉擇，不是強制的分享。
四、 基本規(guī)則
（一）別人的東西不能拿
1.情景再現(xiàn)
（1）由兩位老師配合演示互搶一本書，一個搶到了書，另一個則哭；培訓者扮演老師。
（2）知道你們兩個人都很難過，發(fā)生了什么事？
（3）這是誰的東西？
（4）別人的東西不能拿。
（5）知道你是想看一下，但要經(jīng)過對方的允許，請你向她道歉。
（6）摟著孩子強化意識：老師真為你高興，你有勇氣承認自己的錯誤。
（7）你非常想看這個本書嗎？你可以對朋友說：我可以看一下你的書嗎？
（8）每個人都有支配自己物品的權(quán)力，你應該尊重朋友的選擇，你可以選擇其它玩具。
啟示：教師在處理糾紛時，要傾聽，判斷物的歸屬，要清明，快速找出破綻。
2.拓展情景
如果孩子不愿道歉，老師要安撫受傷害的孩子，讓他先等待一會，老師會陪那個傷害他的孩子一同道歉。接下來，老師要詢問不道歉的原因，并請孩子練習說“對不起”，同時給予孩子鼓勵。只到孩子能自如的說出“對不起”，老師帶著他去找到那個受傷害的孩子，告訴對方：他已經(jīng)有勇氣向你道歉了。然后老師請孩子向同伴說“ 對不起”。最后再次給予肯定，讓孩子知道向別人道歉并不是一件不好意思的事。
（二）請歸位
1.情景再現(xiàn)
（1）請一位教師扮演幼兒，去書架處拿書，假裝看一下，就把書放在了椅子上。
（2）由于之前沒有制定規(guī)則，如果孩子為托小班幼兒，教師則問：你忘了什么？請把它歸位，并拉著孩子的手，拿起書送回至書架處歸位。
2.拓展情景
（1）請2位老師扮演2個互相推諉不愿將書歸位的幼兒。
（2）培訓者扮演老師，出面引導。
師：書是誰使用的，請你把它歸位。
（3）孩子將書甩給同伴去放書。
師：請你用正確的動作將書交給同伴，并請他幫你歸位這本書，你該說什么呢？
（三）請等待
1.問題情景
一個孩子在玩秋千，其他孩子也想玩，如果這是發(fā)生在你們班的事，你該如何處理。
目的：了解入職期教師當前處理類似事件的經(jīng)驗水平，幫助教師回顧以往已經(jīng)歷的類似事件。
2.小結(jié)：通常，教師都會選擇與正在玩秋千的孩子溝通，確定每人玩秋千的時間，然后請其他幼兒排隊等待。
3.正確的方法：在游戲前與幼兒先定好規(guī)則：誰先玩，玩多久。
（四）不可以打擾別人
1.情景再現(xiàn)
（1）請兩位教師分別扮演一個正在看書，一個打擾同伴看書的幼兒。
（2）培訓者扮演的老師摟住搗亂的孩子說：我們不去打擾她，你可以去做別的事情。
2.拓展情景——有急事需要打擾別人時
解決方法：教育孩子學會說：對不起，我需要打擾一下你們。
五、如何建立規(guī)則
（一）建立規(guī)則意識，不是建立規(guī)則本身
1.例：天空突降冰雹，孩子們興奮的涌到窗前專注的看，桌上的學習用品在孩子們匆忙離座時，撞亂地面并被孩子們踩在腳下。此時，老師不要急于讓孩子把物品歸位，否則孩子們會失去更重要的觀察冰雹的機會。
2.例：下午離園時，一個孩子看到媽媽站在門口來接她，就急著跑向媽媽，而未將玩具歸位。此時老師說：先和媽媽說說話，然后再一起將玩具歸位。
（二）建立“權(quán)力”意識
1.情境再現(xiàn)
（1）請一位教師扮演一個邀請同伴玩耍，卻遭拒的正在哭泣的幼兒。
（2）培訓者扮演老師，坐在孩子身邊摟著她問：發(fā)生什么事了嗎？
孩子：我想找小朋友玩，可他不和我玩。
師：你有邀請朋友一起游戲的權(quán)力，但每個人也有拒絕別人邀請的權(quán)力。你可以再試著找其他同伴玩，相信你一定能邀請到想與你玩的朋友。
2.分析：接受邀請與拒絕邀請沒有對與錯之分，因此老師不要用對錯來引導幼兒對社會行為的判斷。
小結(jié)：規(guī)則是每個人必須遵守的社會行為準則，只有按規(guī)則行事，才能確保每個人最大限度的自由。當規(guī)則提出后，無論是對是錯，只要在沒有修改前，大家都應遵守。而不是隨心所欲的想執(zhí)行規(guī)則就執(zhí)行，不想執(zhí)行就不執(zhí)行，這會使一個集體、社會出現(xiàn)混亂局面。
培訓方案 篇4
一.培訓目標
通過此次培訓，使學員意識到客戶服務對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務意識，了解形象及身體語言在服務中的重要作用，和學員一起分享什么是客戶的需求，幫助學員更好的了解和理解客戶，建立，培養(yǎng)學員的自信以及加強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。
二.培訓方式
授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論
授課風格：感染力、親和力強；通俗易,師生互動；對象化案例分析
三.課程綱要
第一模塊：服務意識與心態(tài)
1.我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
2.什么是服務？
3.你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
5.不同心態(tài)不同收獲
6.讓我們樂在工作，為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長
第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象
1.良好的形象是—個人素養(yǎng)的.外在體現(xiàn)
(1)良好的形象是成功的必備條件
(2)你的形象不僅僅代表自己
2.著裝禮儀
(1)女士、男士著裝的TPO原則
(2)女士、男士鞋襪的搭配原則
(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規(guī)范
3.細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)
第三模塊：服務儀態(tài)規(guī)范與訓練
1.服務三姿勢講解與訓練：服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態(tài)的講解與訓練
2.蹲姿、服務手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓練
3.眼神的運用規(guī)范與訓練
4.專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練
5.服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范
第四模塊：服務語言與規(guī)范
1.服務基礎語言——十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務五語
2.服務語言規(guī)范——俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語
3.服務語言——禁忌名崗位服務禁用語
4.面對投訴客戶的語言技巧
5.傾聽的作用與要領(lǐng)
第五模塊：銀行人員日常工作禮儀
1.外出工作及交往中的見面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 自我介紹
e. 為他人介紹f. 集體介紹
2.商務會晤應掌握的禮節(jié)
3.柜面服務禮儀
4.營業(yè)中禁止行為
5.大堂經(jīng)理服務要點
第六模塊：異議處理的技巧
1.正確認識異議：顧客是最好的老師
2.產(chǎn)生異議的原因
3.處理顧客異議應遵循的原則
4.處理顧客異議的方法與步驟
第七模塊：電話禮儀
1.電話用語
2.建立聲音形象
3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)
第八模塊：“辦公室”禮儀
1.辦公室用語
2.辦公時間行為禁忌
3.同事的溝通
第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務禮儀(綜合歸納)
1.五步訓練法
看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
聽——拉近與客戶的關(guān)系
笑——微笑服務的魅力
說——顧客更在乎怎樣說
動——運用身體語言的技巧
2.提問、解答、總結(jié)
培訓方案 篇5
指導思想：繼續(xù)強化講解員基本功訓練，豐富講解員內(nèi)涵，全面提升講解員綜合素質(zhì)，提高整體講解接待水平。
一、轉(zhuǎn)變講解員基本功培訓模式，加強對講解員的針對性輔導，提升培訓效果。
1、培訓方式：分區(qū)域重點培訓和部領(lǐng)導分工幫扶培訓兩種形式。
班前集體訓練，人員較多，針對性不強，效果不佳，因此今年基本功訓練改分展覽館和舊址兩個組進行訓練，每天分別派兩個指導老師進行針對性輔導。
為進一步提高講解員的業(yè)務水平，豐富舊址講解內(nèi)容，增強感染力，利用1個月的時間采取部領(lǐng)導分工幫扶方式對所有講解員強化培訓、規(guī)范提高舊址各舊居及路線講解詞。
2、培訓內(nèi)容及時間安排：在訓練內(nèi)容上做階段性的強化訓練，原則上繞口令、氣息、朗讀和快板練習等實施一周輪換制，若有變動，根據(jù)實際情況另行調(diào)配。
3、負責人：
舊址： 李亞輝 姚 軍
展覽館：劉利平 梁 潔
4、指導老師：
繞口令練習：王芳 袁晶
氣息練習：姚 軍 呂小翠
快板練習：劉曉曉 高潔剛
朗讀訓練：梁潔 李亞輝 白 雪
二、開展“每天講一個故事”競賽活動，每天在班前由一名講解員講一個故事，時間控制在4-6分鐘左右。
1、評分規(guī)則：采取現(xiàn)場打分，總分100分；
2、評委由全體在場科領(lǐng)導和講解員組成；
3、參賽者成績=科領(lǐng)導評出的成績的平均值×50%+全體講解員評出的成績的平均值×50%
4、最后分出優(yōu)、良、一般、差四個等級。得分在90分以上為優(yōu)、80分-90分之間的為良、70分-80分之間的為一般、70分以下的`為差。優(yōu)等獲得者占參賽總?cè)藬?shù)的20%。
5、被評為優(yōu)等的講解員科將給予一定的物質(zhì)獎勵，并加2分；被評為差等的講解員將罰款50元，并扣2分。
三、播放光盤，組織講解員觀摩同行或社會名家講演、朗誦、講故事等，學習技巧，提升自身水平。
四、繼續(xù)對業(yè)務骨干和新講解員進行全方位強化培訓。近期組織一次現(xiàn)場觀摩。
五、深入挖掘西柏坡精神的思想內(nèi)涵，豐富講解內(nèi)容。
講解員必讀書目：西柏坡之解讀
西柏坡之見證
中國導游十萬個為什么
西柏坡故事一百講
西柏坡記憶
其中前三本書作為20xx年綜合知識測試的內(nèi)容之一，其它書目作為選讀內(nèi)容。
六、 檢查新講解員廉政館講詞。
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