上海發布物管調查報告

時間：2024-07-12 18:31:40 調查報告

上海發布物管調查報告

　　中國消費者報報道

上海發布物管調查報告

　　(劉舒婷記者劉浩)近年來，民用物業管理成為新的消費投訴熱點，物業管理費難收、標準難調、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。為此，上海市消費者權益保護委員會發布《上海物業滿意度調查報告》，報告顯示，消費者對于物業管理公司總體滿意度僅為69.7分，對物業管理支出、物業收費與服務匹配度等問題存在較大不滿。專家呼吁，要提升物業服務水平，建議開發商盡量避免使用與自身利益密切相關的物業公司，同時可以再在條件成熟的小區倡導“基礎物業費+增值服務費”的模式。

　　物業費支出不合理

　　據介紹，本次調查是上海市消保委與上海社科院社會調查中心、上海迪博大數據研究所組成課題組，進行了歷時6個月的調查，并發布調查報告。

　　調查顯示，消費者對物業管理公司總體滿意度為69.7分，對物業公司各細節工作滿意度均低于70分。

　　上海新消費研究中心副總干事劉波表示，在以往眾多滿意度調查中，總體滿意度和各細分項滿意度同時低于70分的現象十分少見，這也驗證了消費者所說的物業管理公司基礎服務不到位的問題。由此可見，物業管理公司的工作確存在嚴重問題。其中，29.0%的消費者表示物業公司支出不合理，26.5%表示物業支出不透明，25.5%表示基礎服務不到位。

　　在物業公司的細節工作滿意度中，各項分值也均未超過70分。其中分數最低的，是接到保修時反應的積極程度(65.3分)，其后依次是物業被投訴時的態度(65.5分)、突發事件的及時處理(65.8分)、小區停車的有序程度(65.9分)。

　　基礎服務缺少統一標準

　　數據顯示，66.3%的消費者表示目前物業公司服務收費與服務不匹配。盡管認為不相匹配，但也有76.1%的被訪問者表示定時繳納物業管理費。3.6%的被訪者因對物業管理的不滿表示不繳納物業管理費。

　　專家表示，目前市場上主流的物業收費模式還是與業主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或虧損均由物業管理企業承擔的物業服務計費方式。這種方式操作簡單，但這種模式下物業公司可以采用降低服務標準來確保自身利益，而業主則處于弱勢地位，業主唯一有效的維權手段就是暫不繳納物業管理費。

　　調研顯示，消費者期望的基礎物業費為目前物業費的60%左右，兩者存在一定差距。超過半數消費者認為基礎物業服務應包括保潔、保安、維護保養、綠化公共環境服務、安全救護等服務。

　　劉波表示，基礎物業費對應的服務應該是標準化的，但目前行業協會并沒有制定物業基礎服務的標準。他建議建立一個托底線，確保任何地方的居民都可以享受基本的物業服務。物業增值服務則根據小區特點和業主需求進行個性化定制。目前我國物業管理費已高度市場化，主流的物業收費模式還是與業主住房面積掛鉤的包干制，也就是由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或虧損均由物業管理企業承擔的物業服務計費方式。

　　物業服務須標準化管理

　　上海市消保委表示，盡管相關法律法規的頒布對物業管理中的地位、作用、職責等提供了法律支撐，但物業管理費難收、標準難調、維修基金難用、管理矛盾難解的困境不同程度地存在。

　　如何提升消費者對物業公司的滿意度?上海市消保委指出，新小區目前普遍存在的問題就是開發商使用并控制自身下屬或者同一集團下的物業管理公司，對一些利益權屬不清晰的“灰色利益”進行侵占或向其上級或兄弟單位進行輸送。為了避免不公平競爭，建議開發商盡量避免使用與自身利益密切相關的物業公司。

　　劉波認為，解決問題的關鍵在于建立標準化管理。首先市場需要標準化。開發商應盡量避免使用與自身利益密切相關的物業公司，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業管理企業。避免不公平競爭，以防消費者權益受損。

　　其次，物業管理公司需要加強自身能力建設，實現服務“標準化”、“智慧化”，為消費者提供更專業的服務。例如開發業主APP或基于微信的業主服務平臺等來提升“方便”和“舒心”。

　　最后，物業收費應建立統一標準。劉波建議，行業協會應明確劃分基礎性物業服務項目來保證消費者可以享受到的基本服務。在條件成熟的小區倡導“基礎物業費+增值服務費”的模式，實現基礎物業標準化和增值服務定制化。也就是在預收的物業服務資金中按約定比例提取薪酬支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主承擔的物業服務計費方式。

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