營業(yè)廳管理規(guī)章制度（精選11篇）
一個營業(yè)廳里有很多的營業(yè)員，那么該如何管理這些營業(yè)員呢，下面小編為大家?guī)砹艘环轄I業(yè)廳管理規(guī)章制度，歡迎大家閱讀! 營業(yè)廳管理規(guī)章制度，希望對大家有所幫助！
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 1
一、營業(yè)員工作職責(zé)
營業(yè)員是專賣店的窗口，是塑造雅戈爾服務(wù)形象的代表。
1、嚴(yán)格執(zhí)行專賣店的各項規(guī)章制度，做好店內(nèi)的日常工作。
2、熟悉產(chǎn)品知識，掌握銷售技巧，熱情報務(wù)、禮貌待人;注意銷售動態(tài)，及時反饋顧客需求，努力擴大銷售。
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于銷貨單的管理規(guī)定，正確、規(guī)范開具商品銷貨單。
4、對于退貨及折扣銷售的業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照店主的規(guī)定執(zhí)行，不私自打折、不套取折扣。
二、營業(yè)員的儀容儀表
1、頭發(fā)：梳理整齊大方，不留奇異發(fā)型。
2、化妝：宜淡雅。
3、指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油。
4、著裝：工作時須穿制服，保持服飾整潔，不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露。
5、工作鞋：上班時穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。
三、營業(yè)員的行為規(guī)范
1、站
營業(yè)員應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶微笑，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方，對距離專柜5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)點頭示意，在征詢顧客購買意圖后，站在專柜樣衣的左側(cè)或右側(cè)一手臂距離為顧客介紹產(chǎn)品。
在店內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)保證有一位營業(yè)員站立在店門口，時刻保持迎接顧客。
2、說
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)先于顧客開口講話，掌握主動權(quán)。講解時態(tài)度真誠，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真解答顧客咨詢。
3、做
每天早班營業(yè)員要求提前半小時到達(dá)工作崗位，將產(chǎn)品展示柜臺擦拭干凈，保證無灰土、無污跡，光亮整潔如新。營業(yè)前、營業(yè)空閑時做好地面、門窗、服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生及商品整理等工作。
4、笑
微笑是一種不出聲的語言，營業(yè)員誠摯的'微笑會拉近與顧客的距離。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不厭其煩，把每一位顧客當(dāng)作自己的親友去對待。
熟練每項促銷技巧，在顧客大量圍在柜臺前的時候，要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。
四、銷售過程中的日常用語
“您好，歡迎光臨雅戈爾專賣店!”
“謝謝您的光臨，再見!”
“對不起，這個型號的產(chǎn)品(或某款商品)比較暢銷，現(xiàn)在缺貨，麻煩您預(yù)約登記一下，我們盡快聯(lián)系貨源，到貨后立即通知您�！�
五、營業(yè)員的紀(jì)律規(guī)定
1、營業(yè)場所“五不要”
1)不要在營業(yè)場所放置私人物品;
2)不要著工作服從正門進出;
3)不要挪用包裝物自用或隨意送人;
4)不要在工作時間內(nèi)，在本店內(nèi)購買私人商品;
5)不要搶購、預(yù)留限購的促銷商品或處理商品。
2、營業(yè)服務(wù)“十不準(zhǔn)”
1)不準(zhǔn)遲到早退和擅離崗位;
2)不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)吃零食和酒后上崗;
3)不準(zhǔn)聚眾扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談;
4)不準(zhǔn)冷淡、怠慢顧客;
5)與準(zhǔn)與顧客爭吵、謾罵和侵犯人身權(quán)利;
6)不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報、干私活、上網(wǎng)、玩游戲、非工作原因接打手機或固定電話;
7)不準(zhǔn)擅自私用商品，私分商品或代售私人物品;
8)不準(zhǔn)自己經(jīng)手購買本柜商品;
9)不準(zhǔn)徇私 舞弊，損公肥私，收取好處;
10)不準(zhǔn)挪用營業(yè)款和套用票卷。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 2
中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。
總 則
第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。
第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。
第三條、合作方要加強代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點內(nèi)辦理其他電信運營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費項目或改變資費標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費五千元。
第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費一千元。
第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務(wù)時間，合作方應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。
第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。
第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。
第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費一千元。
第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的`執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。
第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費一千元至五千元。
第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費500—1000元。確需變更營業(yè)時間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實行。標(biāo)準(zhǔn)時間為：（夏時： 10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）
第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。
第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。
業(yè)務(wù)受理分則
第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費用。
第三條、受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項信息：
①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。
�、谏矸葑C號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。
③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。
④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。
�、轄I業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。
�、廾馓顔螞]有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。
�、叻敲馓顔五e、漏項，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。
�、鄬τ谫Y源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環(huán)節(jié)不能收費，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。
�、釋SS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
�、忸A(yù)付費改后付費需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費不能變更預(yù)付費業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
第四條、 合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費用，未按要求執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。
第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)時必須先查詢用戶協(xié)議和
促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。
第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。
第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。
第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。
第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。
第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。
第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費必須分開交納；付費帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。
第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。
第十三條、對于已繳費訂單，執(zhí)行注銷操作時必須先退費后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。
第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核差錯。
第十五條、ADSL移機、改綁定電話業(yè)務(wù)
1、辦理ADSL和電話移機業(yè)務(wù)時必須提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收取）。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。
2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規(guī)定扣20元。
3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費時不能改變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。
第十六條、CRM、計費預(yù)存款受理錯誤、專項預(yù)存類型選錯，生、
失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。
第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務(wù)引起費用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。
第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時，需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。
第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。
第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費用的每起扣50元。
第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內(nèi)及時改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執(zhí)行。
財務(wù)規(guī)定分則
第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。
第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。
第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點清 。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯收、漏收的業(yè)務(wù)款項，由合作方當(dāng)日如數(shù)補足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.
�、诋�(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.
③嚴(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則 ，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 3
一、營業(yè)服務(wù)管理：
1、營業(yè)廳服務(wù)時間：營業(yè)時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據(jù)公司具體情況進行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
2、開店管理：營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當(dāng)班人員進行班前會。組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。
3.關(guān)店管理:營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
二、晨會管理：
營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。針對前日工作情況營業(yè)廳主管進行點評。針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強調(diào)注意事項。針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過營業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進行。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認(rèn)真做好交接記錄。
四、單據(jù)及營業(yè)款管理：
用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業(yè)款金額認(rèn)真核對準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時上繳公司財務(wù)部門，確保人身及公司財務(wù)安全，營業(yè)報表要求準(zhǔn)確無誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
六、特殊情況處理：
1、設(shè)備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。
(2)現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
2、客流高峰疏導(dǎo)處理：營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業(yè)廳主管應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，營業(yè)廳主管應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的'問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。
3、業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設(shè)備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
七、客戶投訴、意見及建議反饋：
根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。
八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：
營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設(shè)施是否可以正常使用。營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。
九、保密制度：
嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務(wù)機密，不得泄露客戶信息。公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 4
營業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強化我公司營業(yè)大廳的員工管理，促進服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財險部負(fù)責(zé)具體落實，辦公室及總經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、處罰。
一、工作環(huán)境
1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；
1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無雜物。
1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關(guān)的物品，不亂扔垃圾；
1.4柜臺內(nèi)和更衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。
二、形象規(guī)范
2.1 精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。
2.2儀容儀表：營業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。
2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽光農(nóng)險員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個一樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、面對所有保戶一個樣。與保戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務(wù)耐心，不與保戶爭辯，更不得與保戶及所轄機構(gòu)員工爭吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。
2.4坐姿端正，嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。
2.5嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻。
三、工作紀(jì)律
3.1上班時間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。
3.2上班時間內(nèi)有事需臨時離開，應(yīng)向大廳主任請假并安排好本崗工作。
3.3工作時間不得無故將工作電話摘機，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。工作期間不得長時間擺弄手機，禁止用手機玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書、網(wǎng)上購物。
3.4不得未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務(wù)規(guī)范
4.1到崗：每天于營業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準(zhǔn)備好工作材料，開計算機進入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
4.2迎客：保戶來時主動問好，主動詢問需辦何項業(yè)務(wù)；保戶多時要兼顧，主動向后面的保戶打招呼。
4.3答問：實行“首問負(fù)責(zé)制”。保戶臨臺時，如所需業(yè)務(wù)不在本臺辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋保戶的'問題并為其指出正確的辦理地點和程序；保戶致電時，對保戶提出的問題要認(rèn)真查詢，并主動為保戶聯(lián)系各相關(guān)部門，盡量給保戶一個滿意的答復(fù)。
五、禮貌用語
5.1吐字要清晰，語調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。
5.2正確使用文明用語，實行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲�！�
5.3工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然，熱情。
5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請”字當(dāng)先。
六、處罰規(guī)定
6.1營業(yè)廳員工應(yīng)該保持工作環(huán)境整潔，做好個人衛(wèi)生管理，值日人員應(yīng)打掃好大廳柜臺內(nèi)部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個人衛(wèi)生較差，影響營業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導(dǎo)致營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。
6.2營業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3營業(yè)廳員工工作期間應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現(xiàn)與保戶爭吵，影響公司整體形象，對當(dāng)事人罰款500元，并由辦公室進行全轄通報批評。如果有保戶、所轄營銷部、保險社投訴營業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款500元，并全轄通報批評。
6.4營業(yè)廳員工工作期間嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款20元。
6.5、營業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、禁止觀看任何與工作無關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問QQ空間等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁及購物網(wǎng)站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對當(dāng)事人罰款100元。
6.6、營業(yè)廳員工上班時間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 5
一、人員配備
1、店長一名
2、 值班經(jīng)理2名（兼職）
3、店面營業(yè)員2名。
二、店面管理：
1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：
（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；
a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；
b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；
c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
�。�2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；
a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；
b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；
c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存,:
d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。
（3） 培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的'培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：
a、 根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；
b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：新鑫信息技術(shù)公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；
�。�4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為：
a、 定義：凡在新鑫辦理業(yè)務(wù)的客戶，都納入新鑫公司的會員進行管理。要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確；
b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；
c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；
d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；
�。�5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：
a、 根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；
b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)（創(chuàng)意方案還需報電信公司審批）；
c、 根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決；
2、值班經(jīng)理職責(zé)：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：
�。�1）店堂流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售；
（2）負(fù)責(zé)店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；
�。�3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)；
3、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：
（1） 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；
�。�2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；
（3） 深入領(lǐng)會電信行業(yè)的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；
（4） 服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)；
�。�5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 6
一、現(xiàn)場巡檢：
是指店長或值班長周期性地、有效地進行環(huán)境、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的檢查與巡視。
1.現(xiàn)場巡檢的目的
關(guān)鍵是確認(rèn)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應(yīng)的措施和方案加以改正。
2.現(xiàn)場巡檢的周期
每天全面定時巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點內(nèi)容在于環(huán)境和硬件設(shè)施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內(nèi)容。
3.現(xiàn)場巡檢的內(nèi)容
班前巡檢：設(shè)備設(shè)施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進行整理，對經(jīng)常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的'問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復(fù)出現(xiàn)。
二、現(xiàn)場交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。
2．交接班管理要點
1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準(zhǔn)備營業(yè)用相關(guān)物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時間、交接班方式和時間控制。
2）現(xiàn)場秩序和服務(wù)紀(jì)律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業(yè)務(wù)無人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責(zé)任：由于漏交（交班時遺漏相關(guān)事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負(fù)責(zé)；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產(chǎn)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 7
一、目的
為提高營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本管理制度，以規(guī)范營業(yè)廳衛(wèi)生管理工作。
二、職責(zé)范圍
1.1由大廳經(jīng)理負(fù)責(zé)隨時監(jiān)督、檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。
1.2各員工負(fù)責(zé)劃分區(qū)域衛(wèi)生的保持。
1.3由經(jīng)理統(tǒng)一安排全體人員定期進行大掃除。
1.4全體在職員工需嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。
三、具體內(nèi)容
2.1 公司公共場所、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。
2.1.1 營業(yè)廳外側(cè)衛(wèi)生和公共場所環(huán)境衛(wèi)生由專職清潔人員進行清潔。
2.1.2 廳內(nèi)外不準(zhǔn)亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物，所有人員都有保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔的責(zé)任。
2.1.3 營業(yè)廳過往通道不準(zhǔn)亂放、亂堆各種物品，各通道應(yīng)該隨時清潔暢通。
2.1.4 營業(yè)廳內(nèi)的車輛及其它私用物品必須放置在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。
2.2 營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
2.2.1 營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生間由專職清潔人員負(fù)責(zé)清潔。
2.2.2 衛(wèi)生間使用后，使用人必須立即沖凈。
2.2.3 所有人員都應(yīng)保持衛(wèi)生間處于干凈、無異味狀態(tài)。
2.3 營業(yè)廳辦公區(qū)域衛(wèi)生。
2.3.1 辦公區(qū)域當(dāng)天負(fù)責(zé)人開始工作時首先檢查辦公桌衛(wèi)生狀況及辦公用品完整性，若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不整潔應(yīng)隨時處理，若發(fā)現(xiàn)辦公用品有損壞應(yīng)及時上報負(fù)責(zé)人。若交接工作是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不整潔或辦公用品有損壞應(yīng)及時上報給負(fù)責(zé)人，追究前一天臨時負(fù)責(zé)人員的責(zé)任。
2.3.2 臨時負(fù)責(zé)人在負(fù)責(zé)期間有責(zé)任保持辦公桌衛(wèi)生的整潔性及所有辦公用品擺放整齊、美觀、辦公用品的完整性，負(fù)責(zé)期間不可隨意移動辦公用品。
2.3.3工作結(jié)束后，辦公區(qū)域臨時負(fù)責(zé)人員要對辦公區(qū)域進行必要打掃，將辦公用品歸位整理好，地面清掃至無紙屑、雜物為止，同時將當(dāng)天的垃圾清理掉。
2.3.4 負(fù)責(zé)人離開前，做最后檢查后，關(guān)好所有電源方可離開。
2.4 營業(yè)廳內(nèi)生活垃圾的`處理。
2.4.1 所有生活垃圾必須自覺倒入指定的垃圾桶，不得隨意亂倒，以維護廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。
2.4.2 每天由清潔人員清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地點，由地方環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一處理。
2.5營業(yè)廳定期大掃除。
2.5.1 周期性的有大廳負(fù)責(zé)人組織全體人員大掃除。
2.5.2 主要針對營業(yè)廳內(nèi)易臟處和衛(wèi)生死角進行清潔。
四、考核部分
3.1 違反規(guī)定處理方法
3.1.1 辦公桌及辦公用品要求表面光亮、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予1-5分的處罰。
3.1.2 廳內(nèi)外亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物輕微衛(wèi)生問題，每處給予扣除當(dāng)月考評1-2分的的處罰。
3.1.3 廳內(nèi)外主要通道因個人原因不能保持暢通，造成客戶進出不方便或者影響整體衛(wèi)生的，客戶提出衛(wèi)生不清潔的，每次給予扣除當(dāng)月考評2-5分的處罰。
3.1.4 注意保持個人衛(wèi)生和衣衫整潔，不能保持的給予警告及酌情處理。
五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 8
1、負(fù)責(zé)配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳的全面管理，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常運營管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，以及完成公司下達(dá)的.各項指標(biāo)。
2、及時傳達(dá)各項通知及公司相關(guān)文件，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。
3、負(fù)責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場管理。
4、負(fù)責(zé)營業(yè)人員的考勤、考核等管理，根據(jù)營業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實行動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。
5、負(fù)責(zé)營業(yè)廳團隊建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團隊活動，增強集體凝聚力。
6、全面掌握公司各項業(yè)務(wù)、計費及網(wǎng)絡(luò)等方面的綜合知識，制定營業(yè)廳工作計劃和內(nèi)容，加強對營業(yè)員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對培訓(xùn)效果進行監(jiān)控。
7、負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業(yè)廳內(nèi)各類有價卡品、設(shè)備運轉(zhuǎn)、備用金的管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴(yán)格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，重大隱患及時匯報。
8、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達(dá)的溝通作用,做好營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。
9、每月對匯總的客戶意見和建議進行審核，上報當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門。
10、負(fù)責(zé)制訂周、月度工作計劃，合理調(diào)配人力、物力、財力等資源。負(fù)責(zé)召開例會（日、周、月）通報一階段內(nèi)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯（業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)解答差錯）、客戶滿意度等指標(biāo)，進行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。
11、積級協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門匯報。
12、負(fù)責(zé)營業(yè)廳運營管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施走動化管理，及時處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。落實“日巡檢”工作，主要分為：
�、侔嗲埃攸c加強對設(shè)施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料的檢查。
�、诎嘀校仨毐ＷC每天營業(yè)中進行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容：包括運營設(shè)備檢查、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實等。
�、郯嗪螅瑧�(yīng)檢查門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機、空調(diào)、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施的電源。在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫《營業(yè)廳經(jīng)理工作日志》，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）
13、處理重大投訴
及時疏導(dǎo)營業(yè)廳現(xiàn)場的投訴客戶，負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，及時匯總各類投訴。
14、特殊情況處理
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出的不屬于營業(yè)范圍內(nèi)的要求。
15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 9
為了進一步規(guī)范營業(yè)廳的現(xiàn)場作業(yè)管理，統(tǒng)一營業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。
一、人員管理
�。ㄒ唬﹥x容儀表
營業(yè)廳的工作人員，包括營業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時面帶微笑，保持良好的精神面貌。
（二）言語規(guī)范
最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。
（三）客戶服務(wù)
見顧客進入營業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯(lián)通營業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營業(yè)員見顧客前來臺席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。
二、晨會制度
營業(yè)廳每天早上應(yīng)定時組織召開晨會，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營業(yè)廳工作人員的考勤工作。
三、現(xiàn)場衛(wèi)生制度
在營業(yè)廳每天營業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營業(yè)廳的.地面、臺面以及營業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營業(yè)期間要確保營業(yè)廳內(nèi)的地面和營業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時清理。應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。
四、宣傳物料管理
營業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個好的形象感覺。
五、客戶投訴管理
遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時處理。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時間。如遇到營業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。
六、安全管理
營業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營業(yè)廳的安全工作，加強巡邏。營業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對營業(yè)廳的工作人員進行安全知識培訓(xùn)，提高安全意識；并要定期對營業(yè)廳的安全設(shè)施進行檢查。
七、監(jiān)督及控制
以上現(xiàn)場管理制度，由營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 10
一、班前準(zhǔn)備
(一)儀容儀表
1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。
2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。
(二)場地布置
1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊;
2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具;
3、能正確擺放工作臺面的物品。
(三)上班時間
1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。(遲到10分鐘以上并未請假者扣除
二、接待與受理
(一)接待客戶
1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù);
2、能舉止得體，手勢自然大方;
3、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話;
4、具備一定的'應(yīng)變能力和語言溝通技巧;
5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋;
6、能指導(dǎo)顧客對常用型號手機進行操作;
7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計費原則和資費標(biāo)準(zhǔn)。
(二)受理業(yè)務(wù)
1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請
2、能正確受理開戶、過戶、停機、開機、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)
3、能正確登記營業(yè)單據(jù)
三、日終結(jié)算
(一)營業(yè)收入統(tǒng)計
1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料;
2、能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計;
3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。
(二)結(jié)賬繳款
1、能準(zhǔn)確清點營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬(并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣);
2、能正確填寫營業(yè)款項，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。
(三)交接班
1.下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地;
2.清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志;
3.主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負(fù)責(zé)。(如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果)
營業(yè)廳管理規(guī)章制度 11
一、落實晨會制度
營業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時召開晨會，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項。特別注意營業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時刻注意自己的言行。
二、落實晚會制度
根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的'問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。
三、營業(yè)廳的管理
進入營業(yè)廳，引導(dǎo)員會面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營業(yè)廳，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對于顧客的詢問引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。
為了向客戶提供一個良好的品牌形象，營業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個好的形象感覺。
四、重點工作
我們重點做了拆機挽留工作，針對銅線進駐的住宅小區(qū)，來廳辦理拆機業(yè)務(wù)的用戶，營業(yè)人員會主動介紹，免費升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢，同時也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長。
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