高檔酒店服務員的行為規范
高檔酒店是以什么標準來培養他們的服務員的呢？以下是小編收集整理的高檔酒店服務員的行為規范，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店員工行為規范標準
(1) 準時上班，并按酒店規定打卡，不得代他人或委托 他人打卡。
(2) 上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受 保安人員及上級的檢查。
(3) 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 員工調離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部 門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4) 員工均應按酒店規定著工服，保持工服整潔、儀表 端莊。
(5) 員工必須嚴守酒店保密制度
《服務員的行為準則》
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語 敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭 ，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規范及禮貌用語
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中 午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用 毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調味 品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?” (9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎? ”如客人 說可以了，“請稍等”，迅速將一聯送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規格進行)適當為客人分冷菜，小廳有 主盆，一定要分。
(11)乘客人說話的空隙，站在適當的位置，為客人送上祝福的話語：“祝你們用餐愉快，鴻運高
(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺 子有轉臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不 起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不 起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺 面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落 臺的整潔，煙缸內不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客 人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的菜齊了，請問還需加點什么? (19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾， 而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包 ，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶 ，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結帳，將正確的帳單夾在收銀夾內，從右側送至主人面前，并打開 “這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數目，(收到現金時要當面 點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名) 及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求 結帳時不要結帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐) 這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規定著裝
2.鞋襪潔凈
3.戴服務牌
4.面容整潔(男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)
5.發行美觀大方
6.除結婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環等飾物
7.保持個人衛生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態
1.微笑 微笑是最基本的服務標準。
2.舉止
(1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉
3.言談
(1) 語言得體，語音適宜
(2) 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴
(3) 不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題
(4) 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度
(5) 當接待客人時，如發現有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示
(6) 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天
4.操作 操作的基本要求是“輕、穩、準”
《服務員的行為準則》
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。
如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。
上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。
斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。
倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應主動上前點火。
賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。
逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
(12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。
賓客付賬后，要致謝。
賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。
幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。
拓展：酒店服務員日常行為規范
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；
2女員工
2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；
8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經常看表；
10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；
4、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語言，語調和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務；
11、基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12、服務應答規范
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規范
1、所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；
2、接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”
3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項
7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；
7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；
7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；
七、對客服務要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；
3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；
八、工作態度
1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。
2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。
4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。
6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
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