工商銀行成果展示工作方案

時間：2023-03-26 08:03:16 方案

工商銀行成果展示工作方案范文

　　今年，全新的金融市場要求銀行柜面人員展現(xiàn)出全新銀行服務形象，經(jīng)我行上級領(lǐng)導研究決定，結(jié)合我行七個網(wǎng)點的柜面人員工作，對我行柜面人員開展《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓成果展示，制訂果展示工作方案如下：

工商銀行成果展示工作方案范文

　　一、活動背景

　　為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導，從而提升柜員的服務禮儀，進而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進行了《柜面人員服務禮儀提升訓練》短期培訓。封閉互動式培訓,引入頭腦風暴、角色扮演、客戶分析等互動內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強員工的團隊溝通協(xié)作和客戶服務能力。

　　二、活動目的

　　以落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會、全面建設小康社會為導向，充分認識工商銀行柜面人員服務禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時機，深入開展工商銀行各個網(wǎng)點柜面人員服務禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務的真誠關(guān)懷。

　　三、活動方式

　　以我行各個網(wǎng)點柜面人員服務禮儀提升培訓展示為載體，深入考核排查，評選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務禮儀問題。

　　四、活動安排

　　時間：

　　地點：網(wǎng)點

　　參加人員：工商銀行業(yè)高級柜員、優(yōu)秀柜員、一線員工。

　　五、培訓展示單位

　　七個網(wǎng)點按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場打分考核并評出優(yōu)勝團隊。

　　六、培訓展示內(nèi)容

　　我是誰？我為誰服務？我的工作目標是什么？我的工作描述是什么？我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺服務人員在做什么？國際銀行的柜臺服務人員在做什么？如何做一個優(yōu)秀的柜臺服務人員？優(yōu)秀的柜臺服務人員應該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務人員的服務禮儀與客戶服務意識就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓展示內(nèi)容就分三個部分（合計100分）。

　　1、網(wǎng)點晨會（30分）

　　主要考察優(yōu)秀柜面服務人員的的角色定位，晨會表現(xiàn)。

　　2、工行禮儀操（20分）

　　根據(jù)我行柜面人員細心服務每一個客戶，以真情詮釋服務真諦的服務精神，切實做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓展示。

　　3、情景模擬訓練（50分）

　　主要考察客戶體驗過程的每一個瞬間柜面服務人員服務禮儀起到的關(guān)鍵作用

　　七、培訓成果展示細節(jié)要求

　　（一）銀行柜臺工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓練看出）

　　1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念)

　　2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）

　　3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

　　4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領(lǐng)）