天貓運營績效考核方案

每個月一個整體版面設計，并根據(jù)需求決定是否更換或完善目前版面；

  10分

根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；

  40分

根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產(chǎn)品、版面、廣告等頁面的修改創(chuàng)新；

 20分

每月參加美工以及業(yè)務相關(guān)的一些專題培訓和會員，增強美工技術(shù)水平以及各部門交流；

10分

對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；

10分

運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的'考評

 10分

每個月活動策劃及相關(guān)頁面設計

  10分

根據(jù)運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；

  40分

根據(jù)公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新；

 20分

每月參加運營以及業(yè)務相關(guān)的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部門交流

10分

對該月工作作出總結(jié)并做出下一個月工作計劃；

10分

運營視其表現(xiàn)和具體工作進展情況有額外的考評

 10分

工作

內(nèi)容

1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。

（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）

15%

2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。

10%

3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到主管上面。

1.5%

職責二

實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。

工作

內(nèi)容

1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。

10%

2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應處理。

15%

3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。

5%

4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。

5%

5.定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質(zhì)量。

1.5%

職責三

疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理

工作

內(nèi)容

1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。

5%

2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點左右）

5%

3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。

5%

4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。

1.5%

職責四

客戶關(guān)系處理

工作

內(nèi)容

1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。

3%

2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。

2%

3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。

1.5%

職責五

反饋與考勤

工作內(nèi)容

1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。

4%

2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）

10%

附加

職責

工作

內(nèi)容

根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關(guān)職務。

+20%

主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

100%+20%