危機公關處理方案

時間：2024-02-27 07:24:55 方案

危機公關處理方案

　　為了確保事情或工作有效開展，常常需要提前制定一份優秀的方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編幫大家整理的危機公關處理方案，歡迎閱讀與收藏。

危機公關處理方案

危機公關處理方案1

　　在實習的一周里，我們公共文秘專業的兩個班共同做了關于包含八個主題的媒體訪談、新聞事件、危機處理、公關策劃的公關模擬活動，緊接有進行了關于大學生八個方面的問卷調查，并將有關課題一一分組做了實踐活動。在公關策劃中，我們幾組運用了情景體驗，現場模擬的方式，對公關“是什么，怎么做，做的怎樣”有了詳細了解，有利于提高我們的學習積極性與掌握程度。策劃中每組成員都能夠按照規定的策劃程序：

　　1、確定公關目標2、設計主題3、界定公眾4、選擇媒體5、公關預算6、審定方案7、計劃書，將方案確定下來；在模擬方案時，我們師生共同討論，爭辯、評判，在點評時間里，每組成員都能夠認真聽取其不足及優點，并及時對自己組的方案做及時的補充與修改，以求更精。

　　中我組活動所做的課題為危機事件，主題為肯德基蘇丹紅事件。事件的中心內容：圍繞著肯德基——中國地區銷售處，在其食品中發現含有危害人體健康的蘇丹紅，對此，肯德基中國商進行了事件調查，并對此事件進行了一系列相關處理，最終圓滿化解危機。

　　事件安排：組員將事件發展設置為三個場景；

　　場景一：醫生為病人看病，并診斷為食物中毒疑似是吃肯德基引起的（根據今日消費者來院的病例所得）這位病人為此投訴到肯德基。

　　場景二：肯德基負責人接到投訴，立刻匯報上級并立即組建公關調查小組，調查此事件。已顧客為首要對他們進行了慰問。

　　場景三：關于此事件的發生，中國銷售處召開記者招待會，借用媒體向消費者道歉。

　　事件結尾事件完善處理，危機成功度過，銷售業績逐漸上升。

　　此活動策劃的開展，使我們的開括了思路，鍛煉了分析問題和解決問題的`能力，有新意，可行性高。

　　接下來的幾天，我們各個組將所抽到的調查問題，經過小組討論專題調查，堅持客觀性、全面性、典型性、及時性、定量化的原則，按照調查的一般程序，運用了開卷式問卷方式，將制好的問卷發放，隨后又用抽樣法進行了回收統計，調查結果所反映的問題情況，我們又以報告的形式做了總結，尋求了解決方案。

　　在實習活動的進行中，我們從中學到了當一個組織怎樣處理公共關系，在面對公關危機時，組織應用的策劃技巧：

　　1、保持鎮定，判定情況2、謹慎從事，堅決果斷3、言語委婉，態度尊重4、爭取主動，及時報道5、注意措辭，統一口徑6、多管齊下，多方出擊。作為一個企業，要樹立好形象，就要不斷充實自己，在突發事件，企業要有：一、當企業形象遭受損害時，應及時采取一系列有效措施，查清事實，揭示事件真相，化被動為主動，挽回聲譽。化危為機，變短期公關約為長期公關月，可以把企業公關活動推上一個新臺階。對此，企業還應具備形象意識、溝通意識、公眾意識、責任意識、合作意識、未來意識，及時不斷推動企業發展。同時，我們在溝通、表現等法面得到了鍛煉，增強了自信心與公關意識，提高了我們辦事效率預處理事情的能力，讓我們了解了公共關系實實在在就在我們生活中，就發生在我們身邊，學會了怎樣利用公共關系處理與人的關系，懂得了良好的形象的建立要細致微且，忌“大行不顧細謹”；任何成功人士的背后都會有一群堅定的支持者；良好關系的建立需要有恰當的溝通等等。

　　在實習中，我們有以下幾個獲得：

　　1、獲得良好傳播效果

　　2、鍛煉了師生專業技能

　　3、廣交了朋友，加深了友誼

　　出現問題主要是時間把握不準，表演仍有待加強，使案例得到充分發揮。周密性應予以高度重視，注重實際生活中的點點滴滴。

危機公關處理方案2

　　我國經濟飛速發展，市場競爭日益激烈，行業危機、產品危機、服務危機等困擾著所有企業，企業出現的危機事件也越來越受到輿論和公眾的關注，“危機”中既包含“�！�，即危難和危險，也包含“機”，即機遇和時機，危機的機遇性和危險性是并存的，正如古語所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機公關的概念、危機公關的5S原則，運用危機公關的5S原則分析達芬奇家居危機公關中存在的問題，提出企業進行危機公關的對策，幫助企業運用危機公關的5S原則化危機為契機。

　　一、危機公關的概念

　　危機公關指應對危機的有關機制，企業為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動采取的一系列管理措施和應對策略，包括消除影響、恢復形象等。

　　二、危機公關5S原則

　　1.承擔責任原則（Shoulder the Matter）

　　企業危機發生后，公眾首先會關心自己的實際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰是誰非，積極處理問題的態度至關重要，企業應該主動承擔責任，不企圖推卸、轉嫁責任。

　　2.真誠溝通原則（Sincerity）

　　真誠指誠意、誠懇、誠實。企業不應存有企圖蒙混過關的僥幸心理，一切以消費者的利益為重，在事件發生的第一時間，站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。

　　3.速度第一原則（Speed）

　　危機公關處理的黃金時間是48小時內，因為在危機出現的最初12-24小時內，謠言和猜測會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會加劇消費者的對企業的不信任，公司必須當機立斷，采取行動阻止危機的影響范圍。

　　4.系統運行原則（System）

　　在進行危機管理時切忌顧此失彼。企業高層應鎮定自若，組織由高層領導和公關部成員構成的危機公關小組，從企業全局和發展戰略做出統籌安排，并付諸實施。

　　5.權威證實原則（Standard）

　　借助具有權威的第三方的影響力，使消費者解除對企業的警戒心理，重獲消費者的信任。

　　三、運用危機公關5S原則分析達芬奇危機公關的五大敗筆

　　達芬奇家居曾為亞洲規模最大、檔次最高的家具和室內裝飾用品零售商，20xx年7月被央視“每周質量報告”曝光其冒充進口品牌，質量不達標。達芬奇危機公關主要有以下五大敗筆：

　　1.不主動承擔責任

　　達芬奇家居被央視曝光后，企業質疑媒體的報道，但又拿不出對企業有利的相關證據，達芬奇在媒體新聞會上拒不承認錯誤，面對媒體的質疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創業史來博取同情和諒解。

　　2.缺乏真誠溝通

　　消費者和媒體需要企業真誠的態度，希望企業不要試圖隱瞞事實。達芬奇潘總在新聞會上沒有向消費者和媒體公布一個確切的回復和補償措施。危機發生8天后才在企業網站上發表“致消費者的公開道歉信”。

　　3.應對危機的反應速度慢

　　危機爆發當天，達芬奇曾在官網上發表了“申明”和“致達芬奇所有客戶書”，官網上除了提到準備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實質性的內容。危機發生的第三天才召開新聞會，時間上錯過了危機公關的黃金48小時。

　　4.沒有應對危機公關的團隊

　　達芬奇內部沒有建立危機反應機制，新聞會缺乏準備，達芬奇缺乏公關危機處理團隊，沒有在第一時間分析出現問題的源頭，確定應對措施和解決方案。

　　5.缺乏權威的.幫助

　　達芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負責人到現場壓場，但是他們的出現并不能解決達芬奇家居非進口品牌的實情，也不能抹平達芬奇家居欺騙消費者的事實。

　　四、運用危機公關5S原則提出達芬奇危機公關的對策

　　縱觀中國的品牌，穿著外國羊皮的企業充斥到各個領域，達芬奇只是冰山一角，與其曝光一個企業打垮一個企業，不如完善國家法制和行業監管，眾多企業應從中吸取教訓，達芬奇也以此為轉折，通過危機公關走上貨真價實、公平競爭的經營道路上。

　　首先，企業應對危機的反應速度要快，不管企業是否有錯都需要立即誠懇道歉，安撫消費者和大眾的情緒。其次，第一時間組織公司管理層、行業協會、國外供貨商、經銷商、營銷專家等分析出現問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會。新聞會上實事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責任人的責任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費者的信任危機。如果央視曝光內容有誤，新聞會上也應該首先感謝媒體的監督和消費者對企業的支持，拿出證據證明企業的清白，做出合理解釋，提出加強質量監控的方案，杜絕類似事件的發生。再次，一方面實施新聞會公布的解決方案，主動把解決方案的實施過程與結果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報道。另一方面清理賣場的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規的合同，進行營銷策劃，對公眾公開國外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風格、設計師名稱等。

　　最后，通過宣傳與營銷活動指導消費者如何辨別進口家具的材質與質量。企業以此為鑒，樹立新的行業準則，因為品牌需要用誠信做支撐，用質量來詮釋。

危機公關處理方案3

　　伴隨媒體環境的變化，現代企業發生公關危機的風險也在驟然增大：比如經久不息的富士康企業員工自殺事件，使得該企業始終處于被動"救火"的劣勢，給公眾留下了長久的不良印象；今年央視3.15晚會中曝光了蘋果產品國內售后與國際雙重標準；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉價金屬；江淮同悅汽車使用廉價鋼板，不斷腐蝕造成車身腐爛；"大眾"汽車DSG變速器故障頻發等，一夜之間，惡名天下皆知。面對公關危機，現代企業表現大多力不從心，現代企業公關危機管理模式呼之欲出。現代企業公關危機是指企業組織因其內外部的不利因素而導致的社會公眾對該企業組織的信譽懷疑或信任坍塌。現代企業公關危機管理模式包括企業公關危機預防模式和企業公關危機事件處理模式兩個方面：

　　一、現代企業公關危機預防管理模式

　　現代企業公關危機預防是指企業對其公關危機隱患及其發展趨勢進行監測、診斷與預控的一種危機管理活動�，F代企業公關危機預防管理模式由企業公關危機預警分析模式和企業公關危機預防對策模式構成。

　�。ㄒ唬┢髽I公關危機預警分析模式――內外兼顧，面面俱到

　　企業公關危機預警分析，是對企業公關危機跡象進行監測、識別、診斷與評價，并由此作出警示的管理活動。企業公關危機預警分析時采取"內外兼顧，面面俱到"的模式，在企業內部，預警對象包括企業的領導者、公關人員和全體員工，預警的目的是引起他們對危機的了解和重視，以便于他們做好必要的應對準備。在企業外部，預警的對象是與可能出現的危機密切相關的公眾，預警的目的是通告他們危機信息，以便于他們及時離開危機險境，有效避開危機危害。

　�。ǘ┢髽I公共危機預防對策模式――監測識別，論斷評估，多重準備

　　1.公關危機監測與識別

　　公關危機監測是指對企業公關系統中己經或可能出現的危機跡象進行監視和預測，收集各種反映危機跡象的信息、信號。根據不同企業的具體情況，把最可能引發危機的影響因素或最可能出現危機的實踐領域作為重點監測對象，對大量的監測信息進行整理、分類、存儲，建立監測信息檔案，形成系統有序的監測信息成果。公關危機識別是指根據監測收集到的危機跡象有關信息，在比較分析的基礎上，判斷危機的實際存在狀態。公關危機識別必須在把握通用的公關狀態識別指標和專用的公關危機狀態識別指標的基礎上，進行綜合分析，反復研究，多方判斷，對公關危機跡象識別進行性質方面和數量方面準確有效的描述。

　　2.公關危機診斷與評估

　　公關危機診斷是指對己被識別的公關危機跡象進行基本成因分析和發展趨勢預測，為危機預控提供依據，必須深入、具體、客觀地分析危機產生的原因，運用科學的方法進行趨勢預測，以保證預測結論準確有效。公關危機評估就是對公關危機發生的可能性的大小和公關危機造成的潛在影響進行衡量，使公關危機管理者更全面、更準確地預測和管理公關危機跡象。

　　3.公關危機多重準備

　　一是做好思想準備，每一個員工都要從思想上做好應對各種公關危機的準備，具有高度的"防火"意識。二是做好組織準備，設置危機管理機構，建立危機管理制度，訓練危機應急隊伍。三是做好條件準備：危機管理經費的準備，危機管理設施的準備，危機管理信息資料的準備。"防患于未然"意義深遠。

　　二、現代企業公關危機處理模式

　　現代企業公關危機處理是指企業針對由非常性因素引發的公關危機事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護企業的良好形象，改善企業公關狀態的運作過程。

　�。ㄒ唬┢髽I公關危機處理的程序模式

　　1.第一步――迅速反應，即刻行動

　　企業公關危機一旦出現，企業就應對其做出反應：要成立危機處理的臨時專門機構，采取各種果斷措施，迅速做好重點公眾的隔離和財產的隔離，控制危機蔓延態勢，努力使公關危機所造成的損失降低到最低程度。

　　2.第二步――調查分析，積極處置

　　通過調查情況，收集信息，掌握危機事件的各個方面，及時會同有關職能部門，進行分析、決策，針對不同公眾確立相應的對策，制定消除危機事件影響的公關方案，并積極組織力量，實施初步既定的消除危機方案，以高效率的工作風格贏得公眾的信任。

　　3.第三步――總結分析，重塑形象

　　企業公關危機得到處置，并不等于企業公關危機處理結柬，企業公關危機處理還要進入重建企業良好形象的營運階段，只有當企業形象重新得到建立，才談得上轉"危"為"安"。為此要確立重建企業良好形象的明確目標，采取建立良好企業形象的有效措施，從本質上改變公眾對企業組織的不良印象。

　�。ǘ┢髽I公關危機處理的策略模式

　　企業公關危機處理的策略是指具體進行企業危機處理所須采取的對策與方式及其相應的原則規范。它主要包括如下模式：

　　1.態度模式――主動出擊。無論面對的是何種性質、何種類型、何種起因的危機事件，企業都應主動承擔義務，積極進行處理，即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的'直接危害，以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍。

　　2.心理模式――以情動人。在危機事件中，公眾除了利益抗爭外，還存在強烈的心理怨怒，因此在處理中企業不僅要解決直接的表面的利益問題，而且要根據人的心理特點，采取恰當的心理情誼策略，彌補、強化企業組織與公眾的情感關系。

　　3.溝通模式――借"媒"而行。危機發生后企業要如實地與公眾溝通，并主動地與新聞媒介取得聯系，公開事實真相。在整個溝通過程中一要統一宣傳口徑，給公眾留下企業是團結誠懇的美好印象；同時要充分顯露有關危機事件及其處理的信息，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。

　　4.思維模式――追求創意。處理公關危機要充分發揮創造性，以智求新，以新求變，以變求同，以同取勝。

　　5.戰略模式――志存高遠。企業公關危機處理要著眼于當前企業公關危機事件本身的處理，又要著眼于企業組織良好公關形象的塑造。不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，也不能視野狹窄、鼠目寸光，而應從全面的、整體的、未來的、創新的高度進行企業公關危機事件的處理，變公關危機為公關機遇，努力取得多重效果和長期效益。

危機公關處理方案4

　　編號

　　執行部門監督部門考證部門

　　一、前言

　　200×年×月×日，公司接到政府主管部門通告，稱從當日早晨起，本市多家醫院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆漿而引起的病狀，醫院方面檢查結果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對我公司的早餐豆漿進行抽樣化驗，發現了刺激消化系統的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營店和生產工廠，對事件展開全面調查。

　　公司第一時間進行自檢，果然發現問題出于負責加熱生豆漿的工人，擅自縮短了豆漿加熱時間，造成豆漿內的有害物質不能完全消除，致使一部分飲用者出現嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發事故。

　　我公司經過多年經營，已經擁有專營店40多家，完全占領了周邊市縣市場，去年成為本市納稅三甲，事故的發生嚴重影響公司形象。針對此危機事件，公司總經理立即做出以下指示。

　　①誠懇接受政府有關部門檢查整改，保持坦然態度面對媒體和公眾。

　�、诓扇「咦藨B，主動慰問患者，表明公司會全力配合調查，承擔應有責任。

　�、蹖ν庑麄鞅３挚趶揭恢�。

　�、苡行Э刂菩畔⒌膫鞑�，任何細小的不利信息都要進行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速回應。

　　基于領導上述指示，公關部迅速反應，并制定了如下應急方案。

　　二、預期目標

　�、贍幦≌鞴懿块T的最低處罰，將企業損失降至最小。

　　②阻止不良信息的擴散，降低此事件對公司及產品形象的影響。

　�、巯颊吆凸姷膶α⑶榫w，利用此事件重新樹立公司形象。

　　三、成立危機處理小組

　　立即成立由公司副總××掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個部門抽調，處理不同方面事務，具體職責如下表所示。

　　危機處理小組成員職責表

　　小組類別工作內容人員數量責任人

　　組長此次事件處理的總負責人，組織協調各項工作，并作為公司的對外發言人，應對各種來訪和媒體的采訪1副總××

　　公眾問題組溝通患者和醫院方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪3—5×××

　　外援活動組組織公關的外援關系網，一方面負責聯系媒體，另一方面負責溝通政府相關部門2×××

　　內部控制組協調公司內部，統一思想，組織人力等1×××

　　四、危機處理措施

　　針對可能發生的各類問題及可能面對的`對象，各小組成員要接受組長的統一調配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。

　�。ㄒ唬┽槍οM者

　�、俟妴栴}組負責在各售賣點張貼通知，告知市民暫時不要購買公司的豆漿飲品，已經購買者可到公司指定地點退換（公司總部一樓接待處）。

　�、诹⒓丛O立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組×××培訓公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責任人現場協助。

　　③公眾問題組×××聯系指定治療醫院，組織三人立即派往市內×××醫院。

　�、芙ㄗh出現病狀消費者到指定醫院免費治療。

　　⑤對正在治療的患者進行慰問，提供醫藥費，送慰問金（金額待定）。

　�、尥ㄟ^院方聯系已經出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領取藥費補償和慰問金。

　　(二)針對政府部門

　�、俟靖笨傠S時準備接待衛生部門的檢查，并向衛生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆漿引品;購進國內最先進的質檢設備，重新設計質量管理制度，確保產品生產過程的質量保證問題;組織員工學習質量管理、操作規范，重新規范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導。

　�、谛l生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業的態度，以企業多年來守法經營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護地方產業，從輕處罰。

　　(三)媒體溝通

　　①外援組盡快收集到市內主要電視臺、電臺、報紙負責人的聯系方式。

　�、诋斎赵凇痢镣韴笠怨究偨浝砻x發布致廣大市民信，草擬內容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負了許多年來市民對我們的呵護與關愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調企業“視質量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆漿中毒的原因及出現的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產品品嘗。

　�、弁庠M每天保持與各種媒體的聯系，取得新聞媒體動向，盡量減少負面新聞報道。

　�。ㄋ模┽槍炔抗�

　�、賰炔靠刂平M負責組織人力，協調各部門增派人力以滿足公關小組的臨時需要。

　�、诋斎�10：00由內部控制組×××主持召開員工大會，會議內容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統一口徑應對可能出現的各種質疑;強調質量的重要性，進一步加強員工的質量意識。

　�、奂皶r通過公司網站等渠道傳遞事件發展進程及公司所采取的措施，以穩定員工情緒。

　　編制日期審核日期批準日期

　　修改標記修改處數修改日期

危機公關處理方案5

　　一、互聯網環境對企業危機公關的影響

　　鑒于互聯網本身存在與傳統媒體差異較大的特點，也就使得危機公關在互聯網環境下產生了新的特點。只有明確了解互聯網對危機公關的正面與負面影響，才能對企業的危機公關做出最合理的決策。而互聯網的新特點對企業危機公關的影響具有兩面性：利用得好，將使企業更好的規避危機風險；利用不好，則會使企業一蹶不振。

　　1.公眾的廣泛參與擴大了危機

　　互聯網的出現強化了公眾的表達意識，極大的調動了公眾參與社會事物的積極性。同時還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉變（非公眾即公關學中的對企業沒有任何利害關系的人群，但是由于互聯網為他們提供了自由交流的平臺，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉變為公眾）。使企業危機擴大。一方面，通過網絡公眾可以主動參與討論，尋找意見的統一的戰線，一些小事情可以演變成難以控制的危機。另一方面，網絡公眾通過網絡直接的表達各種意見和情感，對已在危機中的企業質詢、譴責甚至攻擊。不滿的情緒會迅速的感染他人，使已發生的危機進一步放大，擴散和惡化。

　　2.信息的重復性使危機延續時間增長

　　由于互聯的信息不像傳統媒體那樣單一傳播，報紙看過了也許就扔了，忘記了。但是在互聯網下，任何人只要喜歡，都可以在互聯網里尋找到以往的企業危機事件。例如，當人們想要買奔馳轎車時，必然會在網上尋找有關大奔的信息，來加深自己對該產品的了解，通過網絡的一系列鏈接，必然會發現了“砸奔事件”信息。這樣無疑會使他們產生心理陰影。從而改變購買的決策。所以信息的多次重復性傳播，迫使企業必須在危機結束后的很長一段時間內，繼續關注網絡上關于危機事件的報道。因此，盡管危機可能早已結束，但是對企業造成的負面影響仍可能在不斷的復制傳播，從而誤導到一些不知情的公眾，造成危機的卷土重來。引起又一次危機的開始。麥當勞的署條危機就是這一類型的經典案例。

　　3.信息的傳播速度加快減少了企業的危機反應時間

　　眾所周知，在危機處理過程中，時間是危機公關成功與否的重要的因素之一，在傳統媒體占壟斷地位的時代，危機的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來某某省的某企業發生過假產品事件。但是在互聯網上，幾秒的時間可以讓遠在國外的潛在客戶知道該危機事件。由于互聯網的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業的危機放映時間。使得危機管理工作更加的復雜與困難。使地區性的危機很快久演變成全國性甚至全球性。

　　4.過大的信息容量影響決策者的判斷

　　科學的決策往往需要信息的輔佐。在網絡信息時代，企業的決策面臨的問題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過量問題。一方面，網上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時的困難，導致他們陷入誤區，產生盲目的決策。另一方面，網絡信息的過量帶有個人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對，這些混亂的消息會使信息收集小組疲與分辨，而對信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動，導致決策者的貿然行動，而決策一旦產生了失誤，將使危機升溫更快，加大了危機的解決難度。

　　二、企業網絡環境下的危機公關解決方案

　　面對信息傳播方式的變革，企業危機公關工作遇到了巨大的挑戰，調整、改進危機公關工作，加強對危機事件是的事前、事中、事后處理是企業求的生存和發展的必由之路。本文撇開了傳統媒介與網絡媒介下都要注意的一些問題，如對待危機的態度問題，危機的隔離問題，只針對互聯網環境下的特點來探討其解決方案。

　　1.加強危機事前管理

　　加強危機前的管理，可以及早發現危機潛在因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業解決危機最經濟、最有效的手斷。所有的危機公關最好的解決方法就是有良好的預測與控制方案，避免危機的發生。企業需要通過研究發現可能引發危機事件的線索與因素，估計可能遇到的問題，及事件的突發后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應變措施。換言之，危機公關的最重要原則就是要厚積薄發，以不變應萬變。

　�。�1）建立公關信息系統

　　面對網絡時代的信息爆炸，企業建立起公關信息系統，是企業戰略的重要組成部分。建立信息公關系統不僅可以更好的發揮網絡對危機處理的正面影響，而且可以克制其負面的影響。企業可以通過互聯網，隨時監控各類行業、專業網站上的信息，通過對信息的分類評估，尤其是當發現不利于企業的輿論，能夠馬上采取相應的手段進行溝通，消除誤解，維護企業的形象。在危機發生后，信息系統也能對相關消息進行分類排序，分析各類信息對危機處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動有的放矢。在事后，企業如果擁有信息系統，也能夠對該事件綜合評價，分析危機的重復性發生的可能，避免再次發生，并能將該事件放入公司的公關資料庫，對以后工作的開展起到借鑒和指導的作用。

　�。�2）培養企業網絡公關人員，建立機制，專人負責

　　公關人員是公關危機處理的主體，要想更好的通過網絡處理危機，必須培養一批具備良好網絡素質和基本的計算機知識的公關人員，一旦網絡危機發生，他們便能很快的投入到網絡公關的工作中去，這些公關人員要掌握基本的網絡禮儀，并能熟練的操作電腦網絡來收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網絡心理學。只有事前培養了可用的企業網絡公關人員，才能在危機到來時臨危不亂，做到專人專事的負責。

　　2.危機的事中控制

　　（1）主戰場的開辟與推廣

　　在網絡上進行危機公關，重中之重是建立完備的危機公關網上新聞中心的主戰場。主戰場的開辟可以使企業在被動的危機中爭取到主動。在內容上，至少應該包括危機的概述，公司聲明，危機新聞稿等，在頁面設計安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時注意交互性問題和線上和線下的互動。最后也是最關鍵的對外推廣工作，危機當頭，各種適當的對外網絡推廣都是必要的。利用主戰場，如自己公司的主頁，還能夠坐問卷調查等工作，對企業信息的收集也是很有意義的。主戰場的設立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒有可靠的信息源而產生了誤解和猜想，減少流言的產生。

　�。�2）流言控制

　　對于網絡時代下的危機公關，要從細節著手。所以不能輕視網絡中流言可以波及的后果，關注網絡上口碑的乘數效應、網絡編輯等草根力量；要防止網絡上危機的“非典”效應（小報新聞迅速上升為全國新聞）、“滾雪球”效應（不斷衍生新的報道）、“野草”效應（網上的負面報道無法根除）。在對流言控制上，我們要做到早發現，早預防。公關人員應該在最短的時間內找到流言產生的根源地與流言產生的途徑，對其嚴密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時流言控制的一個要領是要建立唯一可信的信息來源，阻止公眾因為沒有可信信息而受流言感染，進一步擴大流言范圍。主戰場的建立，即自己的網上新聞中心，就可以為企業提供一個可靠的信息來源站！正如盛大收購新浪事件，早在nauseas開市前，就傳出流言，盛大要收購新浪，導致新浪股價降低，被盛大收購了20%的股權。但是新浪公司很快的'建立其自己的信息來源，在自己的門戶網站毫步避諱的全程跟蹤報道盛大收購新浪事件。遏制流言，阻止事態進一步發展，穩住了股民的心，并成功實施毒丸計劃，成功的實施了反擊戰，最終導致盛大收購計劃失敗。

　�。�3）整合資源運用

　　在網絡經濟時代下的企業危機公關，要善于整合各種資源，不僅要關注大型門戶網站、還應關注社區類的網站、目標客戶聚集的地方網站、專業性網站和傳統有影響力媒體的網站，注意搜索類網站的力量；不僅要加強與傳統新聞媒體的溝通，還應與網絡媒體溝通；不僅要關注新聞類的資訊傳播，還應關注虛擬社區、發言積極活躍的網友和版主的狀況。除加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關單位及權威機構及專家、協會的溝通。因為只有借助于政府、協會或專家，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。同時還要積極與公司董事及股東、渠道、經銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有重要的一點是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通可消除消費者的恐懼從而快速解除危機。只有多方位的，整合利用好企業的資源，才能在危機來臨時，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網絡環境下的企業危機。

　　3.事后反饋

　　危機的事后管理同樣重要，尤其是在毫無阻礙的網絡環境下，危機卷土重來的可能性也大大加強。因此危機的事后管理是整個危機管理中一個重要的環節，絕不能掉以輕心，一旦該環節被忽視，企業之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機事后企業還應該加強對事件的追蹤和監控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網上尋找是否還存在著對企業不利的信息，了解事件的最新動態，一旦發現危機有死灰復燃的跡象就要加以控制。同時企業要利用好資源整合工具，加強與傳統媒體的關系，利用傳統媒體來制造有利企業的信息，來引導公眾心理，從而減少在網絡環境下的危機。并且企業要做好對本次危機的評價的工作，并且將其列入自己企業危機事件的數據庫，完善企業的公關信息系統，作為前車之鑒。

　　總之，在新的經濟環境下，互聯網給企業的公關人員提出了一個新的難題。只有以最真誠的態度來面對公眾，未雨綢繆，做好事前預防，事中控制，事后反饋，才能避免在網絡危機中一撅不振。

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