物業微笑之星評選方案

時間：2023-03-05 12:56:47 方案

物業微笑之星評選方案

　　為確保事情或工作高質量高水平開展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。方案要怎么制定呢？以下是小編整理的物業微笑之星評選方案，歡迎大家分享。

物業微笑之星評選方案

物業微笑之星評選方案1

　　(一)活動目的：

　　為進一步提升服務品質，樹立服務標桿，特開展“微笑之星”評選活動，采取有效的顧客監督形式，形成個人服務競爭，從而達到提升服務的目的。

　　(二)活動時間：

　　從頒布之日起每季度開展實施。

　　(三)活動范圍：

　　在公司服務營銷部與品牌部開展，參選人員為服務營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務考評，評比分三組進行，具體如下：

　　1、服務營銷代表組

　　2、品牌主任組

　　3、品牌老師組

　　(四)活動流程：

　　1、每個檔期結束兩日內客服專員據[檔期安排表]致電總經理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調查表]給客戶進行滿意度調查;

　　2、據考評結果進行考評貼心，張貼上墻

　　(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對作業事項未達標準者，每項貼1張“憤怒卡”

　　3、“服務之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置，每日由客服主管負責安排登記。

　　(五)統計與獎罰

　　1、客服主管根據每日[客戶回訪調查表]的.情況填寫“服務之星”評選統計表，客服經理對統計表的真實準確性直接負責，要求堅持每日查核備案，張貼上墻。

　　2、每季各組評出一名服務“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當季“服務之星”，當選者獎勵“服務之星”榮譽獎杯一座，現金800元，榮譽假2天。

　　獲獎服務營銷代表之營銷主任獎勵400元，之經理獎勵400元。

　　3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規定執行

　　一個月得到三張憤怒卡者待崗培訓。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動使用。各店客服主管負責調查“憤怒卡”原由。

物業微笑之星評選方案2

　　為深入推進“校風建設深化年”活動，扎實做好深化作風建設的各項工作，不斷提高機關部門服務質量，結合當前學校機關部門工作實際，決定在全校開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下。

　　一、指導思想

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動以科學發展觀為指導，按照學校“校風建設深化年”活動的要求，以深化作風建設、提升服務質量為目標，以倡導文明服務、優化服務環境為切入點，引導機關工作人員從現在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明程度，使文明服務的要求滲透到實際工作中、轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，帶動全校形成良好風尚。

　　二、主要內容

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動主要從服務態度、服務效率、服務質量、服務環境等方面入手，以良好服務促進作風轉變。

　　（一）提倡文明用語，改善服務態度

　　使用文明服務用語是對機關工作人員的基本要求，是深化作風建設的需要。提倡文明用語、開展微笑服務，可以拉近與師生的距離，塑造熱情周到的服務形象。

　　1.做到“六個一”。我校機關工作人員在日常工作中要熱情周到服務，接待前來辦事的師生要做到“六個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“再見”相送。

　　2.使用“十字文明用語”。機關工作人員在工作中要經常使用“十字文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　3.使用“十句文明服務用語”。“十句文明服務用語”即：

　　（1）對不起，領導不在，您有什么事需要辦理嗎？

　　（2）請稍等，我馬上向領導請示。

　　（3）對不起，這項工作不由我們負責，我帶您去××處(室、科)辦理。

　　（4）對不起，這件事情請××給您辦理。

　　（5）對不起，這是我們的疏忽，給您添麻煩啦。

　　（6）請多提寶貴意見，以便我們改進工作。

　　（7）工作當中如有不妥的地方，請多多諒解。

　　（8）有話請講，沒關系。

　　（9）不用客氣，這是我們應該做的。

　　（10）有消息馬上通知您。

　　4.開展相關培訓。學校將選擇適當時機在機關工作人員中開展文明禮儀基本知識培訓，增強服務意識，提高自身素質。

　　（二）規范工作流程，提高服務效率

　　按照工作流程辦事是規范服務、提高效率的有效途徑。各單位、各部門已經就有關工作制定出了詳細的流程，在實際工作中，一定要按制度辦事、按流程操作，增強規范性，提高工作效率。

　　1.實行限時辦結制。各單位、各部門要嚴格在規定時間內辦結相關工作，不推諉、不扯皮、不拖拉。按照相關政策和規定，能立即辦理的事項，及時辦理；需要履行相關程序的，向前來辦事人員說明情況，并告知辦結時限；不符合規定或條件不成熟不能辦理的事項，要解釋清楚、說明原因。

　　2.更新服務手段。要充分利用現代信息技術和網絡辦公平臺，更新服務手段，提高信息交換速度。鼓勵使用網上辦公系統，開通網上申報、查詢、審批、通報、預告、提醒、辦結功能，最大程度方便師生辦事、拓展服務平臺。

　　3.開展“一站式”服務。需要多個科室或多個部門同時辦理的工作，最好有一個主管科室或牽頭部門，以便明確責任。每個部門的每項工作都要責任到人，簡化辦事程序。

　　（三）落實公開承諾，提升服務質量

　　各單位、各部門要對照在“校風建設年”活動中公開作出的服務承諾，認真做好承諾的`各項服務。

　　1.明確崗位職責。機關工作人員要始終牢記崗位職責，樹立責任意識、服務意識和大局意識。各崗位之間應加強工作溝通協調，積極主動為師生提供良好服務。

　　2.細心周到服務。工作中要微笑服務、熱情服務，做到“六多六少”，即：多一點微笑，少一點苦臉；多一點服務，少一點霸氣；多一點真言，少一點官氣；多一點滿意，少一點埋怨；多一點勤奮，少一點懶惰；多一點正氣，少一點邪氣。

　　3.樹立部門形象。機關工作人員要主動樹立、維護個人和部門的良好形象，以優質、高效、文明的服務向全校師生展現積極向上的精神風貌。要注重維護團結和諧，營造合作共事、開心愉悅的工作氛圍，同心同德干事業，一心一意謀發展。

　　（四）堅持以人為本，優化服務環境

　　要始終堅持“師生第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想師生之所想、急師生之所急、幫師生之所需，增強服務的主動性和自覺性。

　　1.開展人性化服務。在服務師生時，要設身處地為他們著想，理解他們的心情，體諒他們的難處。對于系統工作，應該全程服務；緊急工作，應該提醒服務；集中辦理的工作，應該延時服務；重要工作，應該預約服務。

　　2.細化服務導航圖。各單位、各部門要設置形式規范、內容清晰、醒目大氣的服務導航圖，內容包括服務內容、辦公地點、辦公電話和服務人員，方便師生辦事；把部門的服務宗旨、工作理念、目標口號張貼于醒目位置，時刻提醒工作人員做好本職工作。

　　3.優化辦公布局。各單位、各部門要盡量集中地點辦公，適當美化辦公區域，辦公室內衛生整潔，做到辦公環境的美化、亮化、凈化，讓師生感受到耳目一新的服務環境。

　　三、方法步驟

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

　　（一）宣傳動員階段（20xx年5月下旬）

　　各單位、各部門要深入宣傳、廣泛動員，引導機關工作人員積極參與到本次活動中來，把教職員工的`思想進一步統一到“校風建設深化年”活動上來，按照學校要求，提高服務質量，深化作風建設，做到文明服務、微笑服務。

　　（二）組織實施階段（20xx年6月）

　　各單位、各部門要根據本方案的要求，制定、細化工作措施，結合部門工作實際，采取具體措施，不斷改善服務態度、提高服務效率、提升服務質量、優化服務環境，鼓勵部門教職工爭做文明服務的表率，爭當微笑服務之星。

　　（三）評選表彰階段（20xx年9月上旬）

　　各單位、各部門要做好活動的總結工作，學校將評選表彰“微笑服務之星”，具體評選辦法如下。

　　評選條件。“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業。具有良好的職業道德和行為操守，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　（2）文明服務。掌握規范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務。工作中能模范做到“六個一”，模范使用“十字文明用語”和“十句文明服務用語”，堅持做到微笑服務。

　　（4）遵章守紀。嚴格遵守各項工作制度，做到“校風建設年”活動中規定的“十不”要求。

　　（5）師生滿意。服務質量得到師生廣泛認可，有良好的群眾基礎。

物業微笑之星評選方案3

　　為提高公司的管理水平和服務質量，進一步調動員工積極性，公司決定開展評選“服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、“服務之星”活動的評選對象

　　公司各科室、項目部基層服務人員(接訪收費人員、秩序維護員、水電工、保潔員)。

　　二、“服務之星”評選條件及標準

　　（一）“接訪收費人員服務之星”評選條件

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熟悉物業管理相關法律法規；

　　2、熱愛本職工作，積極主動地為業主提供優質服務，代表公司的窗口形象；

　　3、服務熱情，耐心接待業主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生；

　　4、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切；

　　5、積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡（業主口頭或書面表揚）；

　　6、上班時間著裝整潔，儀容儀表符合公司規范；

　　7、無遲到、早退、曠工現象，月出勤率100%；

　　8、積極參與公司組織的各類活動，表現積極。

　　（二）“秩序維護員服務之星”評選標準

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為客戶提供優質服務，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切；

　　3、服務熱情，耐心接待業主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶投訴發生；

　　4、積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡（業主口頭或書面表揚）；

　　5、認真完成本職工作，工作成績突出，管轄范圍內未發生偷盜及其它安全事故，無處罰記錄。

　　6、敢于同壞人壞事作斗爭，對維護小區正常工作秩序有顯著成績，對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司、業主人生財物的`安全者；

　　7、積極參與公司組織的各類活動，表現積極。

　　（三）“水電工服務之星”評選標準

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為業主提供優質服務，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切；

　　3、服務熱情，耐心接待客戶，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生。

物業微笑之星評選方案4

　　為了加強公司管理服務理念，優化服務水平、提升公司對外形象，結合當前工作實際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

　　一、活動時間：

　　每月評選一次

　　二、指導思想：

　　1、宗旨：

　　通過開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，以提升公司服務質量，強化員工的服務意識。

　　2、目標：

　　以使用禮貌用語、微笑服務為切入點，引導全體店員從現在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中，轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環境。

　　三、評比對象：

　　公司全體店員。

　　四、主要內容：

　　開展文明禮貌服務，評選“微笑服務之星”活動主要從服務態度、服務效率、服務質量、服務環境等方面入手，以良好服務促進工作態度轉變，從而幫助提升銷售業績。

　　使用文明服務用語是對店員的基本要求，是加強店面服務建設的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務形象。

　　1、做到“五個一”

　　店員在日常工作中要熱情周到服務，對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”

　　在工作中要經常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

　　3、開展相關培訓

　　由店面采取早會、現場等時機在店面開展文明禮儀基本知識培訓，微笑服務培訓增強店員服務意識，提高自身素質。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率

　　管理人員要主動使用文明禮貌用語、微笑服務，要始終堅持“顧客第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

　　(一)、宣傳、培訓階段

　　1、對全體店員下發《關于開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動的實施方案》的`通知。

　　2、制作相關海報在店面宣傳。

　　3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動員，引導店員積極參與到本次活動中來，把全體店員的思想進一步統一到“微笑是我的語言，服務是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務質量，深化服務內涵建設，優化服務環境做到文明禮貌服務、微笑服務，鼓勵店員爭做文明服務的表率，爭當“微笑服務之星”。

　　(二)、組織、評比階段

　　1、“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業

　　具有良好的職業道德和行為操守，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　（2）文明服務

　　掌握規范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務

　　工作中能模范做到“五個一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務。

　　2、評選規則

　　（1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導購員的文明禮貌服務、微笑服務滿意，則可以為店員投一票。

　　（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要，一張小票（顧客聯）可以獲得一張選票。

　　（3）選票由收銀臺負責保管、發放。（選票的發放數應不大于購物小票數）。

　　（三）、統計、表彰階段

　　1、秉著公平公正的原則，強化責任，要求全體人員同心協力、管理人員上下一心，積極進取，相互督促，不斷創新，把為顧客服務工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。

　　2、每月初由店面負責統計店員得票數，并把原始材料與選票結果上交好孝心區域負責人，由好孝心區域負責人負責審核、監督統計的準確與真實性。

　　3、每月評選得票數第1名為當月“微笑服務之星”，頒發“微笑服務之星”榮譽證書，并予以物質上獎勵。

　　4、每月評選得票數末1名的員工，不作點名批評、處罰，但需談話、激勵。

　　六、其他

　　1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個店面制作一個擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動。

　　3、由各店面具體組織、落實本活動。

物業微笑之星評選方案5

　　為進一步提升醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，構建和諧的醫患關系，提高群眾對醫療衛生工作的滿意度，推動醫德醫風建設和創先爭優活動及“三好一滿意”的深入開展，促進醫院和諧發展，結合醫院實際，特制定本評選方案。

　　一、指導思想

　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持科學發展觀，以“醫德醫風建設”和“創先爭優、三好一滿意”活動為載體，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創建醫院服務品牌，規范醫療服務程序，提升醫療護理質量和服務水平，構建和諧醫患關系，提高社會對醫院的滿意度。

　　二、評選標準

　　(一)“服務之星”評選標準

　　1、思想品德好。能認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持科學發展觀，擁護黨的路線、方針、政策，積極參加醫院、科室組織的政治、業務學習，服從領導，愛崗敬業，責任心強，無私奉獻，圓滿完成工作任務。

　　2、醫德醫風好。尊重病人的人格和權利，禮貌待人，做到慎言守密，實行保護性治療。忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，以德為本，因病施治、因病施檢、合理用藥，規范收治，不開搭車藥，不私漏收費，不索要紅包，不冷、硬、頂、碰病人，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛，病人反映好。

　　3、業務技術好。刻苦鉆研業務技術，工作嚴謹求實，技術精益求精，有創新精神，病歷和檢查單等醫療文件書寫合格，醫療技術得到單位職工和病家的好評，無醫療投訴，無差錯、事故、糾紛發生。。

　　4、服務態度好。講究文明禮貌，使用文明用語，盡職盡責。對待病人熱情、體貼、誠實守信、態度和藹，待人處事誠懇，服務工作到位，病家無投訴。

　　5、團結協作好。同事之間互尊互學，互愛互助，團結協作，能正確處理同行同事間的關系，自覺維護集體榮譽。

　　6、工作實績好。工作積極主動，不遲到、早退，任勞任怨，踏實忘我，無私奉獻，專業崗位業績顯著，職工群眾評價高。

　　7、遵紀守法好。堅守工作崗位，佩證上崗，舉止端莊，嚴格遵守國家的法律法規、職業道德規范和醫院的各種規章制度，不利用工作之便謀私利，履職盡責。

　　（二）“文明科室”（“文明窗口”）評選標準

　　1、積極開展思想教育和職業道德教育，科室人員講學習、講正氣、講團結，勤奮敬業，廉潔行醫，為社會提供優質、高效、便捷服務，群眾綜合滿意度在95%以上。

　　2、科室環境整潔、舒適。科室人員佩證上崗，著裝整潔，誠實守信，團結協作，對病人服務熱情，態度和藹，群眾口碑好。科室內無醫療服務投訴或違法違紀事件發生。

　　3、忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，因病施治，因病施檢，合理用藥，規范收治，不做有損于醫務人員形象的事情。

　　4、科室人員按章操作，技術熟練，醫療質量檢查和服務質量檢查位居其他科室前列，未發生技術責任事故，科室經濟效益較好。

　　5、科室人員認真落實醫德規范，嚴格執行行業八項紀律，各項規章制度落實，科室管理規范。

　　三、評選范圍

　　全院在職干部職工和各科室。

　　四、評選辦法

　　“服務之星”每月評選一次，每個科室推薦1名“服務之星”報院服務之星領導小組審核，“文明科室”（“文明窗口”）半年評選一次，由醫務科、護理部、院領導考核，按得分多少評出2個“文明科室”。

　　五、組織領導

　　成立“服務之星”評選領導小組：

　　組長：游亞樓

　　副組長：包友德付中華

　　成員：姜永超、鄒菊清、李素英、肖金飛、胡學剛、鐘光全

　　六、獎勵措施

　　1、“服務之星”和“文明科室”（“文明窗口”）由醫院張榜公布予以表彰并每次獎勵100元。

　　2、本年度兩次評為“服務之星”者，年終優先推薦上級評選先進工作者。

　　七、評選要求

　　1、加強組織領導。開展“服務之星”評比活動是加強醫德醫風建設的一項重要舉措，也是開展“醫德醫風建設年”和“創先爭優”、“三好一滿意”活動的.有效載體，醫院成立評比領導小組，各科室要高度重視，精心組織，周密部署，以推動醫德醫風建設和“創先爭優”活動的不斷深入開展。

　　2、認真抓好落實。各科室要根據評比標準，嚴格管理，加強培育，抓好落實。要在提升效能、優化服務上下功夫。

　　3、注重實際效果。要通過開展“服務之星”評比活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫療衛生服務品質，提高干部職工的整體素質，促進醫院事業的健康持續發展，以優質的服務、精湛的醫技、優美的環境，讓群眾滿意、放心。

物業微笑之星評選方案6

　　為了深入推進“巾幗文明崗”創建活動，積極爭創浙江省級“巾幗文明崗”，進一步提高查檔接待利用窗口的服務水平和服務質量，結合本窗口實際情況，決定開展評選“每月服務之星”評選活動。

　　一、活動主題

　　以爭創浙江省級巾幗文明崗為契機，以浙江省檔案局“比實干、比服務”、黨的群眾路線教育等主題實踐活動的要求為指導，以“樹蘭臺形象，展巾幗風采”為主題，以“創一流服務，建優質窗口”為主要內容，教育引導窗口員工立足本職崗位，提高服務質量，提升服務水平，充分發揮查檔接待利用窗口崗位應有的作用。

　　二、活動內容

　　通過開展評選活動，強化服務意識，從文明服務、規范服務入手，進一步規范窗口員工在語言、儀表、行為、服務和環境等方面達到要求，全面提高窗口員工的整體素質，樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。

　　三、評選范圍

　　浙江省檔案局（館）保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。

　　四、評選標準

　　1.品德素質優秀。認真學習貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國家法律法規，愛崗敬業，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執行職業道德規范和服務規范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

　　2.業務技能精湛。勤奮好學、精益求精、勇于創新，熟練掌握本職崗位業務知識與技能，能夠嚴格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業務，具有較高的政策水平和較強的.業務能力，業務能力達到本單位一流水平。

　　3.服務質量優異。熱心為群眾辦事，服務態度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和社會群眾的咨詢建議，無群眾投訴。

　　4.工作成績顯著。堅持依法辦事、照章辦事，高質量地完成本職工作任務，在規定時限內受理辦結的各類服務或完成的工作事項無差錯發生，服務對象對服務結果滿意。及時完成本單位領導交辦的各項任務，帶頭完成本職工作，對本職工作有突出貢獻。

　　5.組織紀律嚴明。嚴格遵守浙江省檔案局各項規章制度，做到廉潔自律，按時到崗，不得脫崗、離崗、漏崗。嚴禁出現遲到、早退、未經請假擅自外出等行為。

　　五、評選方式

　　自評與檢查評比相結合，按照以上評比標準進行評判；結合爭創巾幗文明崗領導小組及崗位成員意見，確定結果；每季度評比一次，結果確定后進行表彰，并作為年終評先評優的依據之一。

物業微笑之星評選方案7

　　為促進我市文旅產業高質量發展，堅決打贏創建全國文明城市攻堅戰。我局將在全市酒店行業開展“微笑大同最美服務之星”評選活動，此次活動將挖掘酒店行業各平凡崗位的優秀代表，樹立愛崗敬業的行業模范，著力提升酒店業服務品質和管理水平，促進消費升級，為大同高質量發展展現酒店人的風采。

　　一、指導思想

　　大力培育和踐行社會主義核心價值觀，著力選樹宣傳酒店行業勇擔時代重任、踐行崇高道德的最美服務之星，充分發揮先進典型教育人、鼓舞人、引領人的重要作用。

　　二、選樹范圍及對象

　　（一）大同市全市酒店及市餐飲飯店業協會各會員單位（大同）。

　　（二）評選對象為全市酒店行業一線服務人員及管理人員。

　　三、評選標準

　　主要選樹體現社會主義核心價值觀要求，體現中華傳統美德，突出時代精神、行業特色、個人特點，在基層群眾身邊有較大影響的先進典型。

　　（一）積極向上：熱愛祖國，遵紀守法，遵守公序良俗，自覺踐行社會主義核心價值觀；有良好的職業道德，愛崗敬業；熱心公益，服務社會。（10分）

　　（二）專業化高：至申報截止日連續從事酒店服務工作1年以上，具有較高的專業化水準，熟悉業務流程和服務標準，服務優質高效，文明規范。（35分）

　　（三）服務規范：自覺遵守酒店從業人員職業守則和企業規章制度，尊重消費者合理要求，服務規范，無違反企業規定受處罰記錄。（15分）

　　（四）服務質量：工作熱情禮貌，耐心細致，言談得體；工作業績出色；消費者評價滿意度高，無差錯、糾紛、投訴。（20分）

　　（五）服務禮儀：身體健康，著裝打扮大方得體，服務語言有感染力，服務動作具有舒適感。（10分）

　　（六）其他項：持有相關專業培訓或資格證書，受到國家、省、市和企業內部等獎勵榮譽，見義勇為行為等。（10分）

　　四、活動流程

　　（一）企業推薦（9月30日前）。各酒店企業要結合全市各級各類媒體及新媒體平臺資源統一宣傳契機，在店內明顯位置、微信公眾號等廣泛宣傳最美服務之星評選工作，受理最美服務之星申請，審查資格，積極推薦候選人報縣（區）商務局。

　　（二）初核人選（10月10日前）。各縣（區）商務局對企業推薦人選進行初審，對初審通過人員，出具正式推薦文件報市商務局。

　　（三）人選評審（10月20日前）。由市餐飲飯店業協會、企業代表牽頭，組織成立專家評審小組，根據評選標準及參評人選主要事跡材料，對被參評人進行公開評審，確定最美服務之星候選人。

　　（四）報局黨組會研究。將評審結果報局主要領導和局黨組研究。

　　（五）人選公示。通過大同市政府官方網站大同市商務局專欄進行公示，公示期滿無異議后，最終確定最美服務之星名單。

　　（六）表彰發布。召開表彰大會，對最美服務之星進行表彰。

　　五、申報材料

　　1、大同市20xx年最美服務之星申報表（附件）；

　　2、申請人身份證復印件、近期五寸免冠全身彩色工作照；

　　3、相關職業資格證書、培訓證書等（復印件）；

　　4、申請人信用報告；

　　5、申請人無犯罪記錄證明；

　　6、申請人近1年與企業簽訂的勞動合同復印件或其他證明材料（復印件）；

　　7、申請人先進事跡材料；

　　8、申請人受獎勵榮譽等其他證明材料（復印件）；

　　9、專業業務技能展示（視頻）。

　　所有申報材料必須加蓋企業公章，紙質版和電子版各一份，同時報市商務局。

　　六、工作要求

　　（一）提高思想認識。要把最美服務之星選樹活動作為推進酒店行業提升服務水平的重要抓手，作為營造全社會見賢思齊、崇德向善的濃厚氛圍的新舉措，提高認識，精心實施。

　　（二）注重抓好典型。要注意克服為評選而評選的`傾向，把最美服務之星評選過程作為提升服務、塑造品牌、展示形象的過程，通過挖掘、總結、培育、提高、推廣先進典型的過程，樹立一批可親、可信、可學的鮮活典型，以點帶面，促進全市酒店行業優質服務整體提升。

　　（三）堅持實事求是。評選推薦工作務必認真細致，嚴格組織實施，層層把關、逐級申報。并充分征集公安、征信等部門意見，做好前置審查工作并留存資料，確保選樹評選的先進典型無違法亂紀行為。評選的最美服務之星事跡必須真實可信，群眾公認，經得起檢驗。

　　（四）按時保質完成。最美服務之星的推薦工作于20xx年10月底前完成。

物業微笑之星評選方案8

　　為提高公司的管理水平和服務質量，在全體員工中樹立“愛崗敬業、追求卓越”的思想，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“微笑服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務、珍惜人才的時代風尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評選“微笑服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、評選活動意義和目的

　　建立以客戶為中心，提高服務的主動性和熱情度；

　　更好地貫徹執行服務理念和服務禮儀規范；

　　提高員工的服務技能，強化員工的服務意識；

　　提升服務質量，提升品牌的影響力。

　　二、評選活動主題和內容

　　1、一個微笑：

　　當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情；打開心靈，真誠待人。

　　2、一聲問候:

　　當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。

　　3、一份承諾:

　　用心了解客戶的需求，并做好事先服務準備；當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

　　三、活動評選對象：

　　全體員工

　　四、評選名額

　　銷售3名；售后3名；支持部門：2名。

　　五、評選小組、評選頻次

　　1、各部門成立評選小組：

　　人員組成：部門經理、主管、內訓師、1-2名員工代表。

　　2、每季度一次。各部門根據評選小組按照“微笑服務之星”評選標準，推薦“微笑服務之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經理將候選人推薦表（見附件）交至總經辦。

　　評分組成（滿分10分）：

　　70%，客戶評分（見附件）；30%，評選小組評分（見附件）。

　　六、評選標準：

　　基本條件：

　　參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力；要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者；微笑活動的倡導者，樂于助人的.志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。

　　在具備基本條件的基礎上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

　　服務態度為第一考核指標，業務技能為第二考核指標。

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為顧客提供優質服務，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

　　2、服務熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。

　　3、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切。

　　4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優秀的服務技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚）。

　　5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。

　　6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

　　7、季度內各項培訓和考核中成績優秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協助同事完成工作，起模范帶頭作用。

　　8、服務中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優質周到的服務。

　　9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內。

　　七、評選方式及流程：

　　第一階段：征集候選人

　　可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片（1-2張），發送至總經辦。

　　第二階段：統計客戶投票

　　第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評選。

　　推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據候選人確定微笑服務之星。

　　第四階段，頒獎。

　　公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎。

　　注：VCR內容包含:

　　1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責；

　　2）對服務理念的認識；

　　3）對“微笑服務之星”的理解，以怎樣的心態來面對此次“微笑服務之星”評選活動；

　　4）其他同事的評價（可多位同事評價，除了對該員工優點的評價，還應有對其缺點的客觀評價）。

　　2、總經辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人。

　　3、評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務態度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務質量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務之星。