客戶關系管理讀后感

時間：2023-04-07 10:27:30 讀后感

客戶關系管理讀后感

　　當品讀完一部作品后，相信大家都積累了屬于自己的讀書感悟，需要寫一篇讀后感好好地作記錄了。那么讀后感到底應該怎么寫呢？下面是小編為大家整理的客戶關系管理讀后感，希望能夠幫助到大家。

客戶關系管理讀后感

　　近期，我閱讀的《客戶關系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設、客戶信息統(tǒng)計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、電子商務等的對接，把CRM滲透到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價值。此書雖是針對企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學生（考生）擁有自主選擇權的今天，我們如果能從以下幾方面入手，把考生視為考試機構服務的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務理念，相信將對我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。

　　1、樹立以考生為中心的服務理念

　　我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術和業(yè)務流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導自考的各項工作。考生既是教育活動的參與者，又是教育服務的對象和各級考試機構的“客戶”。然而，這種雙重身份在實際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強化了，而作為“客戶”的考生被忽視了�？忌Ｊ潜还芾淼膶ο�，而不是服務的對象。這容易導致考生對自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調查，考生反映在自考學習的報名、付費、助學、考試、教材五個環(huán)節(jié)中以報名和教材兩個階段感到不？意，需要我們對報名和教材服務過程中涉及的細節(jié)問題作深入分析，并加以改進。

　　為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評價考生滿意度的標準，真實地測評出考生對自考工作服務的滿意度。自考工作服務的內容和形式只是實現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學考試中獲得的知識、能力和素質的提高并能順利實現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標準。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會，近期又建設江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務平臺反饋市場信息，以社會需求為導向，進一步做好自學考試開考專業(yè)與課程調整工作，培養(yǎng)出更受社會歡迎的自考畢業(yè)生。

　　2、自考CRM系統(tǒng)的設計與建設

　　由于自考業(yè)務是一個從報名學習到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學單位），考生信息項目多，隨著業(yè)務管理信息化建設的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級考試機構集中的特點，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標準統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報名前的網(wǎng)上咨詢會、報名期間的、考試院站自考頻道、工作時間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場接待等服務工作，調動自考各參與方主動為考生服務。這樣，呼叫中心就成為自考機構、考生、高校以及助學組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優(yōu)質服務，維護考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務特色，在競爭中占有更多市場份額。

　　在CRM系統(tǒng)設計中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報名系統(tǒng)、助學專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個業(yè)務管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務考生中的作用，實現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進一步挖掘考生信息的價值打下基礎。

　　3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生

　　CRM系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學習情況，不僅可以預測考生學習需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機構可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時調整自考的專業(yè)和課程設置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時吸引更多的考生參加自考學習。自考機構雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報考師范類專業(yè)的考生達11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關于組織動員全市中小學教師積極參加心理健康教育學習活動的通知》，啟動了中小學教師參加自學考試心理健康教育課程專項學習活動。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動生源。

　　根據(jù)我省報考人數(shù)中近60%為在校學生的情況，各級考試機構可以通過省內各層次的學校，協(xié)助他們建立與學生數(shù)據(jù)庫相關的資料，以便分析他們是否有進行自考學習的可能。在對潛在考生進行分析的基礎上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學習者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學生的考生決策之一來自于自考機構與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學習者，首先要做的是讓他們了解自學考試。在傳媒業(yè)發(fā)達的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進行正面或側面的宣傳，突出自學考試的學習特點以及為學習者著想的價值觀，展現(xiàn)自考機構良好的形象，加深他們對自考機構的印象，樹立自學成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進行介紹，加強宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅定性。

　　CRM是一個將客戶信息轉化成為客戶關系的積累過程，是要將各種分散的、獨立的信息轉化成一種關系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學校和助學組織，所以客戶關系是一個多元的關系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競爭力，為創(chuàng)造自學考試的美好明天做出新的貢獻！

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