315互聯網電視行業調查報告

時間：2022-10-05 16:14:26 調查報告

315互聯網電視行業調查報告

　　又逢315 消費者高度關注互聯網電視

315互聯網電視行業調查報告

　　和傳統電視相比，互聯網電視在近些年來關注度逐漸上升。其實原因也很簡單，互聯網電視不僅是在價格上有著優勢，在產品內置影視資源、游戲等方面也是備受用戶青睞。而互聯網電視不設實體店，完全采用線上銷售的模式，也降低了電視的銷售成本，從而讓利于消費者，讓用戶可以購買到質優價廉的電視。

　　送貨要收300元?315互聯網電視行業報告

　　不過對于互聯網電視來說，其實消費者關注的不僅是產品本身，其售后服務也是非常重要的。再有幾天的時間，即將迎來一年一度的315國際消費者權益日，用戶對產品質量和售后的要求也在逐漸提高，這就需要互聯網電視的廠商能夠用心出發，將產品做的更好。

　　數千位互聯網電視用戶參與了我們的調查問卷

　　那么，互聯網電視的產品質量和售后服務的真實情況又是如何呢?是傾聽廠商的一面之詞，還是用戶說了算?顯而易見，用戶的心聲自然是最為重要的。我們在不久前，發布了《互聯網電視品牌認知度、購買、使用與售后調查》問卷。在問卷中，有很多關于互聯網電視售后服務問題的調查。參與調查的很多都是已經購買了互聯網電視的用戶，因此是具有發言權的。而這次調查的結果中，我們也能看出很多不盡如人意的地方，一些廠商的售后服務并沒有讓消費者滿意。我們的315電視行業調查報告，也就此揭開。

　　兩成用戶遭遇到上門維修需要收費

　　那么，用戶對互聯網電視的滿意度究竟如何呢?我們還是讓大數據來說話。在對已經購買互聯網電視用戶進行的調查中，在被問及售后服務是否方便的調查選項中，有13.13%的用戶選擇方便，質保期內免費維修。20.46%的用戶則表示不方便，上門維修需要收費。除此之外，還有13.51%的用戶表示，聯系廠家比較困難，另外，52.90%的用戶表示自己購買的互聯網電視還沒有出現過故障。

　　兩成用戶經歷了上門維修電視需要收費的情況

　　互聯網電視的畫質和音質表現用戶并不買賬

　　在對電視畫質和音質的調查中，有46%的用戶認為，自己購買的電視畫質和音質比較好。25.1%的用戶認為音質和畫質一般，不如傳統品牌的電視。認為畫質音質較差的用戶，占比則為28.9%。這樣看來，互聯網電視在低價的背后，在產品功能表現方面還是需要改進，因為電視的畫質和音質，這些都是最基本的功能。

　　整體對互聯網電視畫質和音質滿意的用戶不到一半

　　面對互聯網電視售后收費多數用戶不滿意

　　一旦用戶購買的互聯網電視出現質量問題，那么和售后服務打交道就是不可避免的事情了。互聯網電視的售后服務收費是否合理，也一直是大家關注的問題。接下來我們來看看調查問卷的結果。

　　多半數用戶表示互聯網電視維修收費并不合理

　　在經歷過維修的用戶中，認為維修費用合理的用戶，占比為46.14%，認為維修費用不合理的用戶，占比為53.86%。從統計結果中可以看出，有多半數用戶都表示對所購互聯網電視維修費用不合理。

　　互聯網電視廠商應提高產品質量

　　綜合上面的幾個大數據內容，我們不難看出，目前購買互聯網電視的用戶，在售后服務方面總體滿意度并不高。對上門維修收取額外費用，聯系廠家比較困難這兩大問題比較突出。另外，用戶對互聯網電視畫質和音質，總體滿意度僅為46.14%。有53.86%也就是多半數認為，畫質和音質較差，并且不及普通的傳統電視。互聯網電視廠商應該做好產品的基本功能，不要只注重價格和功能方面的廣告宣傳，更不應回避這些需要直面的問題。

　　最高300元互聯網電視送貨上門收費

　　遠在電商興起之前，我們購買電視這樣的大家電，往往都會去大中或者國美等實體的家電賣場購買。一般情況下，購買后都可以享受免費送貨上門的服務。用戶需要做的，僅僅是在家中等待即可。在賣場或者廠商送貨上門的同時，也無需支付任何送貨上門費用。對于這種方式，消費者已經是習以為常。

　　賣場中購買的傳統電視，都采取免費送貨上門的政策

　　但是在互聯網電視的時代，一切就不盡相同了，用戶有可能再也不能享受到免費送貨上門的服務。根據我們對小米、樂視、PPTV、暴風、CANTV、風行等六大互聯網電視網的明示，在上述品牌中，一些品牌的電視在送貨上門時并不免費，其中風行電視、小米電視以及樂視電視部分型號，都需要收取送貨上門費用，而暴風、PPTV、CANTV這三個品牌的互聯網電視，在送貨上門方面完全免費。

　　部分品牌的互聯網電視，送貨上門需要收費

　　總的看來，最高收費為小米電視中的小米電視3 70英寸款，最高收費為300元。相比之下，同樣為70英寸電視，樂視70英寸電視收費為200元，相比小米同尺寸電視，收費低100元。從表格中可以看出，新興品牌的互聯網電視，如暴風、PPTV和CANTV，都采用了免費送貨上門的方式。從一定程度上來說，免費送貨上門對于廠商來說需要人力和物力成本，通過這種免費送貨的方式，可以提高品牌影響力，為用戶留下不錯的第一印象，因此也是值得的。

　　暗訪在線客服考驗客服服務水平

　　當用戶在使用產品過程中遇到問題，一般都會采用咨詢客服的形式。有的用戶習慣于撥打客服電話咨詢，而有的用戶則喜歡通過在線客服的方式進行咨詢。在此之前，我們通過暗訪的形式，對小米、樂視、PPTV、CANTV和暴風這六大互聯網電視品牌進行了一次暗訪。

　　對互聯網電視在線客服進行暗訪，可以折射出該品牌的服務水平究竟如何

　　暗訪通過與在線客服的溝通方式進行，我們設計了一個關于“如何將一臺筆記本電腦連接到電視，從而使用大屏電視輸出游戲畫面”的問題。問題的答案也并不難，可以通過HDMI有線連接的方式，或者使用英特爾WiDi或者Miracast無線連接的方式進行。

　　六大互聯網電視客服暗訪結果，一些品牌的表現并不盡如人意

　　通過這次暗訪，總體表現不錯的為小米和樂視，都在一分鐘之內正確回答了問題。值得關注的是，一些品牌的在線客服，回答問題的響應時間過長，最長達到了三個半小時之多，并沒有給用戶良好的服務體驗。

　　點擊圖片即可進入暗訪文章

　　在此，我們也呼吁互聯網電視廠商能夠重視在線客服這一渠道，提高客服人員的工作效率和業務水平，能夠更好的為用戶提供售前與售后的支持。暗訪的詳細內容大家可以點擊《形同虛設?六大互聯網電視在線客服暗訪》一文觀看。

　　別總花錢砸廣告應該提高服務水平

　　互聯網電視的出現，對傳統的電視廠商是一種挑戰。但是毫無疑問，互聯網電視要想立足整個市場，僅憑借著華麗的廣告宣傳是遠遠不夠的。現在無論是傳統紙媒，還是新興的網絡媒體中，各種互聯網電視的廣告宣傳鋪墊蓋地，讓人看的是眼花繚亂。其實，互聯網電視廠商更應該腳踏實地，解決用戶在使用產品中出現的各種問題，從而更好的為用戶服務。

　　不要被互聯網電視廣告所迷惑，售后服務同樣重要

　　對于互聯網電視廠商來說，在售后方面和傳統電視廠商有所不同。傳統電視廠商，在產品售后方面已經有了多年的經驗，無論是上門安裝、上門維修都有著規范要求，傳統電視廠商也有實體的售后維修服務點存在。互聯網電視的售后服務，由于沒有實體店的存在，那么用戶只能寄托于廠商本身，也就是被動的等待上門服務。

　　互聯網電視和傳統電視運營模式有所區別，但是售后服務應該向傳統電視看齊

　　就目前看來，一些互聯網電視廠商為了減少售后服務的支出，會采用將服務外包的形式，這樣也會就造成的服務水平的參差不齊。這一點，從我們的前面調查報告中，超過半數用戶反映互聯網電視收費不合理的問卷反饋中也得到了印證。在此，我們還是希望各大互聯網電視廠商能夠加強售后和產品質量的把控，讓更多的用戶可以放心使用互聯網電視。

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