網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查報(bào)告
很快，全國(guó)人民的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)“雙十一”又要來(lái)了，你的購(gòu)物車?yán)锎藭r(shí)是否已經(jīng)開始添加“寶貝”呢?近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)零售交易額劇增，可隨之而來(lái)的也是鋪天蓋地的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件。“雙十一”前夕，安徽省消保委權(quán)威發(fā)布我省網(wǎng)購(gòu)服務(wù)調(diào)查報(bào)告，針對(duì)安徽網(wǎng)店“七日無(wú)理由退貨”等作出詳細(xì)調(diào)查。
200家省內(nèi)網(wǎng)店僅3家不愿執(zhí)行無(wú)理由退貨
調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份，隨機(jī)選取了200家省內(nèi)注冊(cè)的網(wǎng)店，進(jìn)行了218次網(wǎng)購(gòu)與退貨的體察。涉及京東等國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，家家購(gòu)物、易匯商城等省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)以及融易購(gòu)、善融商務(wù)個(gè)人商城。
體察內(nèi)容包括：售前咨詢服務(wù)滿意度、發(fā)貨及時(shí)率、附件齊備情況、商品包裝以及退貨服務(wù)的滿意度、退款辦理及時(shí)性等各個(gè)方面。
在218次退貨體察中，只有3家網(wǎng)店不愿意執(zhí)行無(wú)理由退貨。退貨體察中遇到的問題主要有：
●商家對(duì)消費(fèi)者提出退貨表示不滿，不應(yīng)答,系統(tǒng)自助退貨。
●聯(lián)系賣家不理睬，依照發(fā)貨地址寄去被退回，須向客服投訴才退款。
●消費(fèi)者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式。
●商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無(wú)理由退貨辦理。
●店家以貨品沒有質(zhì)量問題為由拒絕等。
在退貨體察中，申請(qǐng)后審核同意退貨時(shí)間上，一小時(shí)內(nèi)占61%。
-調(diào)查分析
個(gè)別電商態(tài)度差
省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本次調(diào)查中，退貨、退款時(shí)遇到問題最多，說(shuō)明了一些網(wǎng)店和平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者“無(wú)理由退貨”權(quán)利落實(shí)仍不到位，特別是“不執(zhí)行無(wú)理由退貨”的商品，在讓消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。
個(gè)別電商竟公開拒絕或擴(kuò)大不執(zhí)行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無(wú)理由退貨;家家購(gòu)物將冰絲席列入不適用“七日無(wú)理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營(yíng)店則明示“如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題請(qǐng)不要直接差評(píng)，否則不予任何售后服務(wù)”。
“僵尸”購(gòu)物平臺(tái)只收錢不發(fā)貨
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的電商企業(yè)已經(jīng)倒閉或停止?fàn)I業(yè)了，但其網(wǎng)頁(yè)卻仍在運(yùn)行。如調(diào)查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯(lián)系客服，始終無(wú)人應(yīng)當(dāng)。申請(qǐng)退貨，時(shí)隔2個(gè)月了也未收到退回的購(gòu)物款。8月初，該網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)才停止運(yùn)行。
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