中消協(xié)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐體驗報告
昨天，中消協(xié)通報的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出。本次調(diào)查由全國17個消協(xié)組織的體驗員以普通消費者身份進行，共對美團外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中，線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，總體驗得分79.8分。
過半訂單無法取消
在線上體驗環(huán)節(jié)，部分平臺下單后不能取消訂單比例較高。本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認(rèn)為平臺及商家拒絕消費者存在很多不合理的方面。比如北京體驗員體驗“美團外賣”時，下單僅兩分鐘商家就以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了退單申請;武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
美團外賣肉食生蛆
在線下體驗過程中，部分平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的情況較多。洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時，店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實際食用;寧波體驗員體驗“口碑外賣”時，店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重。
個別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。本次體驗中，有體驗員反映，收到的外賣餐食有異物影響正常食用。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時，遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題。
七成商家不開正規(guī)發(fā)票
體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時，線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票;杭州體驗員在體驗“美團外賣”時，店鋪甚至明確表示沒有發(fā)票。
此外，在本次實地暗訪體驗中，仍發(fā)現(xiàn)個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如寶雞體驗員體驗“餓了么”，該平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。
中消協(xié)建議嚴(yán)查
網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多，但最重要的是保障消費者的飲食安全。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐消費者的合法權(quán)益。
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超五成外賣訂單無法取消、餐食包裝不完整，存在食品安全隱患、7成體驗員遭遇商家無正規(guī)發(fā)票……昨日，中國消費者協(xié)會發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺服務(wù)體驗式調(diào)查報告。1006份體驗調(diào)查結(jié)果反映出，相對于線上訂餐體驗情況，線下送餐服務(wù)及餐食質(zhì)量存在的問題較為突出。
今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費者協(xié)會開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動，收集有效樣本1006份，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。體驗員以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程，體驗平臺包括美團外賣(含大眾點評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會、易淘外賣等。
訂單取消難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。體驗員對商家提供的不能取消訂單原因合理性的評分為54.0分，評分相對較低，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時，11點57分下單，11點59分申請取消訂單，商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請，然而餐食送到的時間卻是半個小時以后。
此外，12.5%的體驗員認(rèn)為平臺在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。
本次實地暗訪體驗中，仍存在個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。對此，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和入駐商家在資質(zhì)審核，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)還提醒消費者，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐;主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護自身權(quán)益。
關(guān)注
餐食包裝不完整食品安全存隱患
在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現(xiàn)象較多，體驗員對于餐食外觀完整性打分僅為66.7分。
消費者最為關(guān)注的食品衛(wèi)生安全方面，存在較多問題。例如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。“雖然平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進行了事后彌補，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表示。
超7成體驗員遭遇商家無正規(guī)發(fā)票
超過七成的體驗員反映，平臺、商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票;8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票的情況;9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網(wǎng)”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況;9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。
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