武漢工商發布網購調查報告

時間：2024-07-17 14:31:28 報告

武漢工商發布網購調查報告

　　武漢市工商局昨日發布近期對1000名網購市民進行的消費問卷調查報告，提醒消費者在雙11電商促銷之際要更加理性購物，注意規避風險。

武漢工商發布網購調查報告

　　在網購商品的質量上，調查顯示遇到實物與描述不符、商品質量不合格的消費者分別為57.6%和52.5%，還有三成消費者買到仿冒假冒商品。在價格問題上，62.1%的消費者表示掉入“先提價、再打折”陷阱;遭遇先打折吸引關注再以無庫存為由不予銷售的占36.4%，更有10%的消費者遭遇店方單方撤銷打折。

　　促銷也有忽悠。宣傳的優惠時間與實際不符的占到三成，宣傳贈品與實際不符的有1/4。

　　對雙11期間搶購，有66%的消費者對商品質量表達憂慮，其次是擔心送貨慢和假優惠，分別占到五成和四成。有二至三成消費者對個人信息和支付安全、退換貨保障、售后服務、商品庫存等問題存有疑慮，而最痛恨的行為是刷單造假、假打折、銷售假冒偽劣商品，其次是失聯式逃避懲罰和馬甲式的身份隱藏。

　　對“七天無理由退貨”執行情況，有四成消費者表示遭到店方拒絕，還有二至四成的消費者碰到未按時發貨、拖延或拒絕退換貨物、退換貨額外要求收費等三類退換貨問題。

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　　近日，安徽省消費者權益保護委員會發布《網絡購物服務調查報告》。報告披露了今年4—8月在全省開展的一次網購服務調查的結果。報告顯示，仍有商家對“七日無理由退貨”執行不到位，個別電商公開拒絕或擴大不執行商品范圍;一些“僵尸”購物平臺只收錢不發貨;電商不主動開具發票，消費者索票難;網絡購物平臺不公平格式條款損害消費者權益等問題。

　　網絡購物消費投訴年年遞增

　　隨著互聯網技術的發展，網絡購物以其商品信息豐富、購物成本低、省時省力、方便快捷，得到越來越多消費者的認可和喜愛，而與此相對的也是消費者投訴的大幅提升。國家工商總局發布的《網絡市場監管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年全國網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，連續兩年排在服務類投訴首位。我省網絡購物消費者投訴也持續增長，僅2016年上半年我省各級消保委受理的網絡購物消費投訴就比去年同期增長了113.64%。消費者投訴熱點集中在虛假信息、交易欺詐、售后服務不到位、產品質量難以保證、網上支付安全等方面。

　　為了強化對新消費領域的社會監督，也為了了解省內網店的服務水平，安徽省消費者權益保護委員會于今年4—8月聯合全省各市、縣(區)消保委開展了一次網購服務調查。

　　“無理由退換貨”政策被商家設“卡”

　　調查人員以普通消費者身份，隨機選取了200家省內注冊的網店進行了218次網購與退貨的體察，涉及天貓、淘寶、京東等國內知名網購平臺，百大、家家購物、易匯商城等省內網絡購物平臺以及融易購、善融商務個人商城、招商銀行網上商城等銀行的購物網站。

　　從調查看，大多數網店在執行“七日無理由退換貨”政策方面較好。在218次退貨體察中，只有3家網店不愿意執行無理由退貨。但仍有一些網店和平臺對消費者“無理由退貨”權力落實不到位，特別是“不執行無理由退貨”的商品，在讓消費者確認環節上有待進一步完善。

　　個別電商竟公開拒絕或擴大不執行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無理由退貨;家家購物將冰絲席列入不適用“七日無理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營店則明示“如發現質量問題請不要直接差評，否則不予任何售后服務”。

　　不予退貨商品不明示退貨政策“遮遮掩掩”

　　調查人員在整個購、退貨過程中，在66家網店遇到了81個問題。收貨中遇到的問題主要有：下單后遲遲收不到貨、商品數量短缺、虛假發貨(即顯示已發貨但物流單卻無法查到信息)等。退貨環節遇到的問題主要有：商家對消費者提出退貨表示不滿，不應答，系統自助退貨;聯系賣家不理睬，依照發貨地寄去被退回，須向客服投訴才退款;消費者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式;商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無理由退貨辦理;店家以貨品沒有質量問題為由拒絕等。

　　對于網購不宜退貨的商品，《中華人民共和國消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》的確也有規定“不適用無理由退貨”，但經營者應當通過顯著方式提醒消費者對不適用退貨作專項確認。

　　調查發現，各網絡購物平臺在商品頁面上，均有不執行7日無理由退貨提醒，但付款時讓消費者確認環節仍有欠缺。省內百大易商城網頁上有提醒字樣但不夠醒目，家家購物平臺網頁上沒有任何提醒，只在商品介紹后有退貨政策鏈接，兩家均未設置購買時專項確認。明顯不符合《安徽省消費者權益保護條例》中“提醒和讓消費者專項確認”的規定。

　　經營者信息公示不完全，消費糾紛追責難

　　保障網購消費者的知情權對消費者十分重要，這也是造成消費糾紛的主要原因。《消法》等相關的法規均要求網絡經營者應對企業相關信息進行明示。調查發現，部分網絡購物平臺公示信息不完全。如有的網店營業執照編碼不完全，有的網店營業執照的照片模糊不清，有的網店只有名稱和在線客服，地址與其他信息查詢不到。

　　“僵尸”購物平臺只收錢不發貨

　　調查中發現有的電商企業已經倒閉或停止營業了，但其網頁卻仍在運行。如調查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯系客服，始終無人應當。申請退貨，時隔2個月了也未收到退回的購物款。8月初，該網站網頁才停止運行。

　　一些網店在線客服形同虛設，從無回應，通過電話聯系，也時常打不通,只能投訴才有回音。

　　網店地址與發貨地不一致產生誤導

　　一些網店賣家并不是商品的生產者或特約經銷商，而只是產品代理,接單后貨品由上一級批發商或經銷商發出，由此極易出現糾紛隱。即：一是產生誤導。消費者在選擇商家的時候因只看到店鋪地址而錯估了發貨時間、退貨郵費，或者對消費者商品產地的認知造成誤導; 二是消費者不能直接與發貨方溝通，易產生一些糾紛和錯誤，本次體查中就遇到了2次物品短缺的問題;三是增加了售后服務和糾紛解決的難度。因網店與發貨方不一致，在處理售后服務時經常出現雙方推諉問題，導致消費者茫然無措。

　　商家不主動開發票，消費者遭遇索票難

　　網絡商品經營者銷售商品或者提供服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。大多數購物網站在付款環節時都設置了“發票”選項，但是由于網絡交易有其特殊性，加上“七日無理由退貨”等原因，大多數商家通常不主動開具發票，個別商家甚至明言開不了發票。本次體調中，5月9日購買的商品，數次催要后7月18日才拿到發票。

　　商家資質及相關信息公示情況

　　部分格式條款顯失公平，損害消費者權益

　　條款一：“服務協議包括協議正文及已經發布的或未來可能發布或更新的各類規則，同時網站有權隨時修改協議，并一經發布即刻生效”

　　消保委觀點：上述協議提供方在預先擬定的用戶協議中暗藏了其他協議，當用戶點擊“同意”時，會一并“接受”并與協議正文具有同等法律效力。甚至連不確定的未來可能發布或更新的規則都被加入了協議內容,使得合同處于一種隨時可能被更改的不確定之中，降低了合同的有效性和約束力。

　　依據《合同法》規定，當事人協商一致，可以變更合同。因此，用戶協議應該是協議雙方共同締結的，而服務提供商單方修改，并不與用戶協商，不作專門通知，一經發布即行生效的協議，既有悖意思自治原則，侵害消費者的知情權，同時也違反合同法平等自愿的原則。

　　條款二：“本站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請，您下單時須填寫您希望購買的商品數量、價款及支付方式、收貨人、聯系方式、收貨地址(合同履行地點)、合同履行方式等內容;系統生成的訂單信息是計算機信息系統根據您填寫的內容自動生成的數據，僅是您向銷售方發出的合同要約;銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發出時(以商品出庫為標志)，方視為您與銷售方之間就實際直接向您發出的商品建立了合同關系;”

　　消保委觀點：銷售方展示的商品和價格等信息，已經包括擬將訂立合同的主要內容，完全符合要約的構成要件，屬于要約性質，而不是要約邀請。用戶承諾購買，應視為生效承諾，表明合同此時已經成立，而經營者的發貨只是合同的履行行為，并不影響已經成立的合同之法律效力。

　　上述條款使得經營者在發貨延遲(或不發貨)、網站(店)信息輸入錯誤等存在明顯違約的情形下，仍然以合同未成立為由來免除違約責任的承擔，單方面減輕了經營者的責任。

　　條款三：“您所購買的商品離開了庫房時，該物品的所有權和滅失風險即轉移到您這一方。”

　　消保委觀點：根據《合同法》相關規定，商品在交付于買方之前運輸或送貨過程中毀損、滅失的風險，應當由賣方依據其和承運人所簽訂服務合同的約定來處理，而不應由買方承擔。

　　上述規定，以商品離庫作為風險轉移的時間點，無疑是免除了賣方依法應承擔的風險責任，從而加重了消費者的風險負擔，屬于不公平的格式條款。

　　條款四：“本站商品信息均來自于廠商，其真實性、準確性和合法性由信息擁有者(廠商)負責。本站不提供任何保證，并不承擔任何法律責任。”

　　“網站不對所提供之網絡服務作任何類型之擔保，包括但不限于：網絡服務的及時性、安全性、準確性”

　　“網站所示商品圖片僅供參考，實際商品以收到的實物為準。”

　　消保委觀點：

　　依據《消費者權益保護法》、《侵權責任法》、《第三方電子商務交易平臺服務規范》的相關規定，網站有合理注意審核義務和在現有技術條件下采取適當措施對網絡的不安全因素加以防范的義務，同時應承擔因未盡注意義務的過錯所導致用戶財產損失的連帶責任。“提供的商品與圖片、文字說明相一致”更是的網店經營者所必須履行的義務。

　　以上條款，將一切風險和責任均歸于消費者，加大了消費者使用網站信息的風險，免除了網站(店)依法應當承擔的責任及義務，限制了消費者權利，屬于不公平的格式條款。

　　條款五：“因不可抗力、網站系統發生故障、遭受第三方攻擊，互聯網設備維護，互聯網絡連接故障，供電、電腦、通訊等原因造成的不能履行或延遲履行，免除承擔責任。”

　　消保委觀點：根據《合同法》相關規定，“網站系統發生故障、遭受第三方攻擊，互聯網設備維護，互聯網絡連接故障，供電、電腦、通訊等原因”屬于可預見或人為因素導致，網站應當采取相應預防或救濟措施進行處理。網站將設備維護、系統故障、第三方攻擊、供電、電腦、通訊等均視為不可抗力因素，以此來作為不履行或不完全履行合同的免責條款，無疑是單方面免除自身所應當承擔的法律責任，屬于不公平的格式條款。

　　建議與提醒

　　今年5月份，中國消費者協會建立了電商直通車投訴平臺。全國各級消協組織可以通過這個平臺處理消費者的網購投訴。安徽省消保委已通過此平臺與淘寶、京東、蘇寧易購、網易等四家電商進行聯系，投訴的結案率達到89%。為了幫助消費者愉快的進行網絡購物，省消保委提醒廣大消費者注意以下五點：

　　1、選擇電商要看準

　　消費者應選擇大型、成熟的網絡購物平臺及信譽度較高的賣家，警惕山寨網絡購物平臺和詐騙信息,不要用不正規的付款方式或者私下交易。

　　2、格式條款要看清

　　網絡購物中不僅要關注商品的信息介紹，對網站的協議條款、店堂告示、政策說明等也要仔細閱讀，并向客服人員詢問清楚。

　　3、商品的選擇勿盲目

　　購買商品時，不要被低價迷惑而盲目下單，在比較價格的同時，還要特別查看經營者的真實信息、信譽度、商品生產者信息、商品品質描述、商品評價等綜合信息。

　　4、商品驗視不可省

　　一些消費者在收到商品時，不進行開箱驗視就簽收，造成了消費糾紛，也為自身維權舉證造成了困難。

　　5、證據保留不可忘

　　消費者不要忘了索要購買發票或收據，還應對網上商家的宣傳、活動、聊天記錄、訂單詳情等截屏，做好證據保留，以防一些不良商家私自取消訂單、更改活動規則、交付商品與承諾不符等。網購出現問題，可先和平臺或網店溝通解決，也可向12315以及各級消費者權益保護委員會進行申訴、投訴，維護自身的合法權益。