有關(guān)前臺實(shí)習(xí)報(bào)告模板集錦
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一、實(shí)習(xí)目的：
鍛煉自身的社會活動(dòng)能力，了解社會現(xiàn)實(shí)，從實(shí)踐中拉進(jìn)了與社會的距離，認(rèn)清一些社會問題,看清一些社會現(xiàn)象,在社會大課堂里，經(jīng)風(fēng)雨、見世面，檢驗(yàn)知識，培養(yǎng)能力，磨練意志，使自身得到啟迪，增強(qiáng)社會責(zé)任感。在實(shí)踐中認(rèn)識社會、增長才干、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進(jìn)社會鋪定基石。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
自1月21日至2月3日，共為期半月
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
長春前進(jìn)大街肯德基店
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
開始時(shí)要試工一天，工作6個(gè)小時(shí)。試工期間，我被安排到大廳工作。及時(shí)收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重點(diǎn)，同時(shí)還必須兼顧廁所的衛(wèi)生。別看廁所只有小小的一塊地方，拖起來不費(fèi)吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前腳我剛拖完，還沒等地板干掉就有3、4位顧客連著使用，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂之際，只見大廳的阿姨，動(dòng)作馬力，總能在第一時(shí)間里把所有的工作做好。速度之快讓我佩服不已。
有人會說，用餐高峰時(shí)的確辛苦。但是到了低峰就輕松了吧。一開始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設(shè)在前進(jìn)大街上，和鬧市區(qū)的生意不能比。過了吃飯時(shí)間，餐廳生意就會明顯淡下來。在低峰時(shí)段，大廳的托盤都收好了、廁所的地面拖干凈了、洗手臺也幾經(jīng)擦的一塵不染，似乎已經(jīng)沒有什么事情要做了，但是總不能就垂手站著吧。于是趕忙請教阿姨——你可以把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃，客人進(jìn)出時(shí)手會碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散落的食物碎片看到嗎?把地掃一下。地面上的那些腳印也要及時(shí)拖干凈。垃圾要經(jīng)常用導(dǎo)壓棒壓一下。如果壓好以后，垃圾超過垃圾桶的3/4就要準(zhǔn)備換一個(gè)新的垃圾袋了。收好的托盤要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜臺上，保證柜臺托盤的是數(shù)量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管數(shù)量不夠要及時(shí)補(bǔ)充。
經(jīng)常到餐廳的外圍看看。如果有煙頭、樹葉、紙屑要及時(shí)清掃，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的時(shí)候，還可以把外圍的地板拖一下。
原來還有這么多的事情要做!而我卻以為事情都做好了，甚至有點(diǎn)無所事事的樣子，真實(shí)臉紅。學(xué)著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似細(xì)小但卻必須的事情是我學(xué)到的第一課。
試工時(shí)間很快就過去了，通過努力，店經(jīng)理對我的表現(xiàn)還算比較滿意，通知我可以進(jìn)排班，正式上班接受培訓(xùn)了。第一次來到餐飲行業(yè)工作，一切對我來說都是陌生的，必須從最基礎(chǔ)的學(xué)起。
培訓(xùn)的第一個(gè)項(xiàng)目是炸薯?xiàng)l。首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù);從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間等等。理論知識之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會了，接下來就是熟練的過程。
我的工作是根據(jù)收銀員們需要的薯?xiàng)l，按照規(guī)格及時(shí)送上�？此坪唵�，可是實(shí)際操作中我卻碰到了煩。當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，而那兩天優(yōu)勢薯?xiàng)l買一送一優(yōu)惠券的使用時(shí)間，來買薯?xiàng)l的顧客絡(luò)繹不絕。由于剛才位我講解的時(shí)候，師傅把油槽里的油放掉讓我清楚炸油應(yīng)處的正確位置，導(dǎo)致油溫不夠。面對這么大的需求量，我根本來不及及時(shí)提供薯?xiàng)l。當(dāng)三、四個(gè)收銀員同時(shí)向我報(bào)餐的時(shí)候，我簡直要喊救命了。幸好師傅及時(shí)幫忙，才是供應(yīng)恢復(fù)了正常。
薯?xiàng)l位的培訓(xùn)通過之后，便是我在肯德基的主要工作——收銀的培訓(xùn)。
收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工�？梢哉f餐廳留給顧客的形象是好是壞，很大一部分是由收銀員的服務(wù)質(zhì)量來決定的。所以對收銀的要求時(shí)非常高的。其中每個(gè)收銀員都能如數(shù)家珍微微到來并且熟練運(yùn)用的`就是肯德基的“收銀七步曲”。其內(nèi)容包括：
1.顧客光臨
2.顧客點(diǎn)餐
3.建議性銷售
4.重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知顧客餐點(diǎn)的金額
5.配餐
6.重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，收銀并找零
7.呈遞餐飲，感謝顧客的光臨
我的記性不差，要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事。但收銀不是在學(xué)校做考卷，死記硬背不能解決實(shí)際問題。第一次上柜臺的我不但收銀七步去完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒有建議性銷售，就是沒有了重復(fù)點(diǎn)餐。
接下來的就是上機(jī)進(jìn)行練習(xí)，開始有師傅帶著，和師傅一起一對一的模擬，到后來必須自己單獨(dú)面對顧客。
雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)可以單獨(dú)接受工作了，但是僅僅通過短暫帶訓(xùn)時(shí)間練習(xí)的我和其他收銀員的差距還很大。所以店長要求我們在以后的工作時(shí)間里，要從各方面提升自己的專服務(wù)水平，我為自己定如下計(jì)劃：
1、眾所周知，肯德基是快餐食品，強(qiáng)調(diào)速度是它的一個(gè)重要的特點(diǎn)。作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天起就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。
在肯德基，這個(gè)“快”字不再是粗略的定性詞語，而被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)——顧客在進(jìn)入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊(duì)購買餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動(dòng)都必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個(gè)柜臺上，別人已經(jīng)接待了三、四個(gè)顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得，但同時(shí)思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾經(jīng)有短時(shí)間里，自認(rèn)為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當(dāng)有一次親眼目睹了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快啊!”
2、挑戰(zhàn)千次
“千次”是在柜臺上時(shí)常被提起的一個(gè)名詞。所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個(gè)顧客中所被購買的份數(shù)。由于各種原因，肯德基公司會在某段時(shí)間里對某個(gè)產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指標(biāo)的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財(cái)力研發(fā)、宣傳之后，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場接受?消費(fèi)者的喜愛程度如何?”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要指標(biāo)。
如何提高千次以達(dá)到公司的預(yù)期?除了電視上播放的廣告、餐廳里懸掛的POP等宣傳手段增加顧客對新產(chǎn)品的知曉度和購買欲之外，收銀員的引導(dǎo)是決定千次的一個(gè)重要因素。
指導(dǎo)我的師傅曾經(jīng)說過，作為柜臺的收銀員，你并不只是站在柜臺上聽顧客要買點(diǎn)什么就賣給他什么，而是要引導(dǎo)顧客去買你想要賣掉的東西。
如果說，速度只是一個(gè)熟練的過程，通過一百次兩百次的重復(fù)，肯定會從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要?jiǎng)幽X子的事情。在什么情況下建議什么產(chǎn)品;面對什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來的，而是要在實(shí)踐的過程中自己常識、總結(jié)出來的。往往同樣一句話，在不同的時(shí)機(jī)說出來，甚至只是語氣上稍有不同，結(jié)果也會大相徑庭。
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一.實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實(shí)習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況
xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時(shí)候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會明白社會的復(fù)雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時(shí)候也想過放棄，不過最終還是堅(jiān)持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的`時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭才有動(dòng)力，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
首先，學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會人，實(shí)現(xiàn)自己的社會價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗(yàn)了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。
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